Mejora la experiencia de compra en tienda pensando como el cliente

En el sector retail actual, los profesionales consideran que el servicio al cliente y una experiencia de compra personalizada son las claves del éxito. Y aunque es importante saber lo que piensan los expertos del sector, no debemos perder de vista el factor más importante: la decisión de compra definitiva la toman los clientes.

Si los clientes tienen la última palabra, ¿qué mejor manera de saber cómo tener éxito que preguntándoles directamente? Quisiéramos saber qué es lo que consideran importante cuando compran en una tienda física para adaptar nuestros servicios y aumentar las ventas.

Teniendo en cuenta lo anterior, ¿qué piensan realmente los clientes?

¿Qué es lo que más valoran los clientes cuando compran en una tienda física?

Según el informe State of Retail 2017 Report, el 75% de los clientes prefieren comprar en las tiendas físicas. Aquí os mostramos los aspectos que los clientes consideran más importantes en la experiencia de compra en tienda física:

Está claro que los clientes consideran que estos son los principales beneficios, pero también sienten que los retailers no están haciendo los esfuerzos suficientes para mejorar en estas áreas. En el mismo estudio, sólo el 15% de los clientes dijeron que sienten que los retailers les proporcionan una experiencia de compra personalizada cada vez que compran. Y sólo el 27% de los consumidores sienten que los minoristas están tratando de proporcionar un servicio excepcional.

Entonces, ¿por qué las empresas no trabajan para mejorar estos puntos? ¿Qué pueden hacer para mejorar la experiencia de compra y el compromiso de los clientes?

Los empleados como base de una experiencia de compra excepcional

Los empleados de la tienda tienen un papel esencial a la hora de proporcionar una gran experiencia de compra al cliente en cada punto de contacto. Como vimos en el artículo «Los empleados de cara al cliente como principal activo de las empresas«, el 91% de los minoristas reconocieron que los empleados son los que diferencian la experiencia de la tienda de la experiencia online. Son el primer punto de contacto que los consumidores tienen con una marca, por lo que una estrategia de experiencia del cliente debe comenzar con los empleados orientados al cliente. De hecho, según el informe State of Retail 2017 Report, el 88% de los consumidores dicen que es más probable que compren cuando son ayudados por un empleado de tienda con un buen conocimiento del producto.

Por lo tanto, lo que más valoran los clientes en una tienda es la experiencia de compra, que depende directamente de los empleados de la tienda. ¿Qué puede hacer una empresa para que sus empleados puedan ofrecer la mejor experiencia a sus clientes? Los tres puntos principales en los que las empresas deben centrarse son: empleados amables y comprometidos, tiempos de espera cortos y una mejor planificación del personal.

Cómo mejorar la experiencia de compra trabajando en los puntos clave para ofrecer el servicio que esperan los clientes

El primer punto: empleados amables y comprometidos. Este aspecto puede mejorarse teniendo en cuenta las opiniones y preferencias de los empleados con respecto a los procesos, tareas y horarios. Si tienen control sobre sus turnos y tienen ciertas comodidades y flexibilidad, pueden equilibrar fácilmente su trabajo y su vida personal, lo que les hace sentirse valorados por la empresa y estar comprometidos con su éxito.

El siguiente punto son los tiempos de espera en la tienda. Para mejorar la experiencia del cliente, los consumidores no deberían tener que esperar más de lo necesario. De hecho, según un informe de EPSON, el 29% de los consumidores europeos suelen abandonar una tienda debido a las largas colas en las cajas y el 25% suelen acudir a otra tienda para comprar los mismos productos si ven una cola larga. Tener el número adecuado de empleados en todo momento en la tienda para atender a los consumidores es necesario para evitar largos tiempos de espera. Sin embargo, debido a la variabilidad del tráfico de la tienda, saber cuándo programar más empleados puede ser una tarea difícil.

Por último, una mejor planificación del personal es al mismo tiempo la solución de las dos situaciones que hemos descrito anteriormente. Tener una buena planificación de la fuerza laboral no sólo permite a los clientes ver y sentir que los empleados y la empresa comparten los mismos valores y prioridades, sino que puede mejorar el compromiso de los empleados y evitar largos tiempos de espera para los clientes.

Por qué es importante predecir la demanda cuando se crea una planificación de horarios

Debido a la variabilidad de las visitas de los clientes, es bastante difícil crear buenos horarios de personal sin las herramientas adecuadas. Hacer este trabajo a mano puede ser tedioso e ineficiente. Pero gracias a las últimas técnicas de analítica avanzada de datos, es posible predecir la actividad futura de la tienda detectando los patrones de comportamiento de los clientes potenciales.

Una herramienta inteligente de planificación de personal, basada en Analítica Avanzada e Inteligencia Artificial, puede predecir con precisión el tráfico futuro para adaptar el número de trabajadores necesarios en cualquier momento y evitar largas colas. También tiene en cuenta variables como los diferentes perfiles y habilidades de los trabajadores, su productividad y sus preferencias horarias, con el objetivo de maximizar la rentabilidad de la tienda. Además, la herramienta facilita a los empleados la comunicación de sus preferencias, el cambio de turnos y el control de su horario.

El cliente de hoy espera una mejora en la experiencia de compra en tienda. El empleado es un elemento clave en esta experiencia. Esto obliga a los retailers a ser más precisos en sus planificaciones para garantizar que haya suficientes empleados en la tienda para satisfacer las necesidades de los clientes.

Por esta razón, no es aceptable seguir planificando a mano o con herramientas obsoletas. Es necesario utilizar herramientas avanzadas para garantizar que la visita de un cliente esté alineada con una planificación de los empleados que esté 100% orientado a mejorar las ventas.