Los empleados de cara al cliente como principal activo de las empresas

Los retailers están pasando por momentos difíciles debido a la disminución del tráfico en las tiendas por el aumento de los e-commerce. La optimización de la tasa de conversión es el arma clave para combatir la disminución del tráfico de clientes. Para lograr esto, los minoristas deben trabajar duro y proporcionar una excelente experiencia de compra a los clientes, que les invite a visitar la tienda y comprar. Los empleados de cara al cliente son un activo esencial para lograr este objetivo.

¿Qué importancia tienen los empleados de cara al cliente para la empresa?

Según un estudio realizado por RSR el pasado mes de diciembre, el 91% de los comercios reconoció que los empleados de cara al cliente son los que diferencian la experiencia de compra en tienda de la experiencia de compra online.

Si analizamos cómo los empleados de cara al cliente influyen en las ventas anuales de una empresa, el 25% de los retailers encuestados dijeron que este tipo de trabajadores desempeñan un papel de entre el 50% y el 74% de las ventas finales. Además, el 23% de ellos dijo que ese porcentaje está entre el 75% y el 100%. Y esa tendencia va a aumentar en los próximos años.

Más del 50% de los encuestados afirmaron que en los próximos tres años la influencia de este tipo de empleados en las ventas finales se situará entre el 25% y el 75%. Esto indica que los empleados en tienda están activamente involucrados en este proceso, y depende de ellos obtener más conversiones por parte del cliente.

¿Cómo pueden los retailers lograr un mayor compromiso de los clientes?

De acuerdo con el mismo estudio, los retailers dijeron que en un mundo ideal en el que el dinero no fuese una barrera, las acciones que podrían tomar para mejorar el compromiso del cliente serían las siguientes:

Como podemos observar, la mayoría de estas acciones están relacionadas con el mismo activo de la empresa: los empleados. En definitiva, para lograr este objetivo, los retailers deben centrarse en ofrecer mejores condiciones de trabajo a sus empleados, proporcionándoles las herramientas  y tecnología necesarias que les ayuden a realizar su trabajo de la forma más eficiente posible. Además de formarles en servicio de atención al cliente y  los productos.

Pero, ¿cómo podemos facilitar la consecución de estos objetivos? La respuesta es simple: utilizando soluciones de gestión de personal (WFM). Pero, ¿puede cualquier solución disponible en el mercado ayudarme con este objetivo?

Hay muchas soluciones disponibles en el mercado que automatizan el proceso de planificación. Pero la automatización de la creación de horarios para los empleados no mejora directamente la tasa de conversión. Sólo las soluciones más avanzadas basadas en datos y que aplican análisis avanzados e Inteligencia Artificial pueden lograr una mejora en las tasas de conversión de manera que se incrementen los ingresos y las ventas. Además de aumentar la satisfacción de los empleados y, por lo tanto, la satisfacción de los clientes.

Para conseguir estos objetivos es imprescindible identificar el potencial de ventas de la tienda y ajustar el personal de forma que la tienda alcance su potencial. Especialmente en los momentos de mayor afluencia, en los que la tienda tiene más oportunidades de mejorar sus resultados.

Sólo a través del análisis avanzado y la Inteligencia Artificial se puede identificar y alcanzar con precisión el potencial de ventas de la tienda.

¿Qué están haciendo realmente los retailers para mejorar en estas áreas?

Según RSR, los retailers creen que las soluciones tecnológicas clave a implementar en sus negocios para una mejor gestión de los empleados son: el tiempo y la asistencia, la optimización de horarios y las herramientas de gestión de tareas.

Más del 60% de los comercios cree que las soluciones de gestión de personal son muy importantes a la hora de planificar los horarios y tareas del personal, aunque menos del 37% han implantado este tipo de soluciones tecnológicas en sus empresas. Y un porcentaje mucho menor de ellos utiliza soluciones avanzadas basadas en análisis de datos que realmente ayudan a mejorar las tasas de conversión de las tiendas.

La buena noticia es que están surgiendo nuevos actores en el mercado de soluciones WFM que están aplicando los datos más avanzados y técnicas de Inteligencia Artificial. Estas soluciones son capaces de maximizar la tasa de conversión en cualquier momento, alineando los horarios y tareas de los empleados con las necesidades reales de la tienda y su potencial, sin descuidar la satisfacción de los empleados y el coste salarial.

En conclusión, como ya hemos mencionado en otros artículos, las soluciones WFM pueden ayudar sustancialmente a los retailers, pero para mejorar realmente la satisfacción del cliente y las ventas, una solución WFM no es suficiente. Es necesario tener una solución que maximice el tiempo que cada empleado pasa con cada cliente. Esta es la única manera en que las empresas retail sacarán el máximo provecho del activo más poderoso que tienen para influir en el cliente y en su decisión de compra: los empleados de cara al cliente que trabajan en la tienda.