La estrategia digital de Kiabi para conectar con sus clientes

Entrevistamos a Darío Acuña, Director de Ventas en Kiabi España, con más de 12 años trabajando para la marca de moda francesa, de los cuales 7 como miembro del Comité Directivo.

Kiabi nació hace 40 años en el norte de Francia, bajo la premisa «moda a pequeños precios, para toda la familia». Ahora es una marca internacional, con 540 tiendas en los 23 países en los que se encuentra.

En 1993, abrió su primera tienda internacional en España. Ahora cuenta con más de 50 tiendas, entre propias y franquicias, en el país, y el crecimiento continúa. De hecho, acaba de abrir el primer Kiabi Kids del país en Málaga, un concepto de tienda pensado especialmente para las familias. 

Descubre la estrategia internacional de la marca para mantener su posicionamiento en el retail de moda y cómo ha apostado por Orquest para optimizar las planificaciones de sus equipos en tienda y elevar tanto la experiencia de sus clientes como de sus empleados a los que llama colaboradores.  

Darío, Kiabi siempre ha mantenido su «moda a pequeños precios” y “para toda la familia». ¿Cuál es el papel que juega Kiabi en el sector? ¿Qué papel quiere jugar en el futuro? ¿Qué os hace diferentes?

En España, llevamos 30 años acompañando a las familias con el objetivo de facilitarles su día a día. Para nosotros es fundamental que las familias puedan llenar su armario con productos responsables, que sean accesibles y con una colección pensada para todos.

Kiabi nació hace 40 años en Francia y, en 1993, abrió su primera tienda internacional en España. Ahora contáis con 58 tiendas en el país, siendo vuestra segunda red más grande, solo por detrás de Francia, ¿cuál es su importancia?

Así es, España representa un claro objetivo de la compañía por su apuesta internacional. Kiabi está presente con 560 puntos de venta en 23 países, siendo España un referente para continuar con este claro desarrollo de la marca en internacional en la que proponer moda sostenible y para todos. El éxito viene también por mantener el ADN de la marca y la promesa de precios bajos.

¿Cuál ha sido la estrategia que habéis mantenido hasta ahora? ¿Cómo será el crecimiento en el futuro?

Queremos que las necesidades de nuestros clientes estén cubiertas, con colecciones innovadoras, que conecten con las familias, apostando por nuevos modelos de venta para continuar con un claro objetivo de cercanía, siendo nuestra apuesta por la omnicanalidad un claro ejemplo.

Sois una marca internacional, con más de 500 tiendas en diferentes países, no sólo Francia o España, sino también en Italia, Marruecos, Arabia Saudita o varios mercados en África… ¿Cómo es trabajar con mercados tan diferentes? ¿Son los clientes hoy en día globales o locales?

Es realmente apasionante y retador, ya que desarrollamos colecciones que se adaptan a las necesidades del cliente local, con una moda responsable y sostenible, que al mismo tiempo es para todas las familias e inclusiva y, por supuesto a pequeños precios.

En los últimos años el sector ha cambiado y seguirá cambiando. Por ejemplo, las ventas online han supuesto una transformación radical. ¿Cómo ha sido para vosotros esta transformación?

Hace 12 años que trabajo en Kiabi y el cambio forma parte de nuestro día a día, y como cada cambio, es una nueva oportunidad. En nuestro caso hace muchos años que apostamos por la omnicanalidad y eso se nota ya que la parte digital está en gran medida al servicio de lo físico y de esta manera nos permite conectar más y mejor con las familias, permitiéndonos elevar aún más nuestra relación con los clientes.

¿Es por ello, entre otras cosas, cada vez más compleja la operativa de las tiendas? ¿Cuál crees que es su papel en 2022? ¿A qué desafíos se enfrentan vuestras tiendas?

Realmente te diría que este crecimiento digital ha supuesto una ventaja. Lo verdaderamente importante es que sea cual sea la forma de contacto de los clientes con la marca, la sientan cerca y por ello nuestras tiendas físicas y nuestros equipos están orientados a ello, donde nuestra cultura de servicio cross canal es clave para lograrlo y nuestra promesa «Siempre más para tu familia”, prevalece.

¿Y el de los equipos? Porque uno de los compromisos de Kiabi es ser un “great place to work” y actuar en todo momento por el bien de cada uno de los empleados.

El journey de cada colaborador en Kiabi es fundamental, y esta es una de nuestras piedras angulares, ya que la mejor manera de hacer vivir a las familias una gran experiencia con nosotros, es que nuestros equipos, la vivan en primera persona. Esto también va unido a superar retos, adaptarnos y evolucionar con los nuevos paradigmas y, sobre todo, disfrutar haciendo lo que más nos gusta, que es estar con nuestros clientes.

Operaciones cada vez más complejas, el bienestar de los empleados siendo capital… ¿se puede así mantener la rentabilidad de las tiendas?

Es la única manera que concebimos para conseguirlo. Si piensas en la sostenibilidad de una marca a largo plazo, es clave cuidar de los equipos y que toda su experiencia, recorrido y desarrollo sea protagonista, como lo es en Kiabi. Y esto va de la mano de ser capaces de asumir nuevos retos, adaptarse, que el foco continúe puesto en el cliente omnicanal y que sea el reflejo de nuestra hoja de ruta.

Hablando de tecnología, desde hace unos meses tenemos un proyecto conjunto para planificar con IA los horarios de vuestras tiendas. ¿Cómo Orquest os ayuda?

Te diría que el efecto más importante es el de conseguir que tanto la experiencia de nuestros clientes como de nuestros equipos mejore. Primero porque Orquest nos ayuda a prever de una manera más eficiente cuándo nuestros clientes vendrán a nuestras tiendas y por tanto cuándo debemos estar más presentes para ayudarles de manera que su experiencia con Kiabi mejore. Y además nuestros equipos con su clara vocación de servicio, pueden disfrutar más de su relación con ellos ya que estarán mejor preparados para ayudarles.

¿Por qué ahora?

Los últimos tiempos nos ha dejado sin duda muchos aprendizajes con un rumbo claro, la satisfacción cliente, porque por encima de todo nuestra promesa prevalece: «Siempre más para tu familia” y esto es lo que nos mueve para adaptarnos y poner en marcha cualquier iniciativa que sea necesaria.

Y por último, Darío, ¿qué es lo que más te apasiona del retail? ¿Y de Kiabi?

El retail es mi vida, lleva presente en ella casi 20 años y desde entonces no para de sorprenderme y emocionarme, y sin duda, lo que más me apasiona son las personas, su capacidad para ir siempre más allá, de inspirar, de repensar el futuro y su vocación para ayudar. Y en Kiabi todo esto se eleva de una manera excepcional, y es así porque forma parte de nuestro ADN y por tanto de nuestra manera de ser.