Comment Arcos Dorados fait face aux changements réglementaires sans perdre de vue l’humain

Arcos Dorados + Orquest : une collaboration axée sur l’excellence opérationnelle

Le débat sur les changements réglementaires dans plusieurs pays d’Amérique latine, comme le Mexique ou la Colombie, n’est plus une hypothèse d’avenir. Pour de nombreuses organisations, c’est une variable de plus qui s’ajoute à un environnement opérationnel déjà complexe. Pour Arcos Dorados, la plus grande franchise McDonald’s au monde, présente dans presque tous les pays de la région, ce défi arrive à un moment charnière : croissance soutenue, rotation élevée du personnel dans le secteur et une opération qui exige une précision quotidienne.

Depuis le département People, Carla Turturro explique, lors d’un petit-déjeuner organisé par Deloitte Mexique, l’avantage que représente la planification intelligente des équipes avec Orquest face à ce défi : « l’assertivité de la projection pour me donner le bon positionnement et, d’autre part, avoir l’agilité et l’expérience utilisateur au sein du restaurant ».

Quand la planification dépendait de l’intuition

Pendant des années, la planification des horaires et des tâches chez Arcos Dorados se faisait de manière décentralisée, restaurant par restaurant. Le système reposait en grande partie sur les connaissances et l’expérience du manager de service.

« Il n’y avait pas de visibilité centralisée. Il n’y avait pas de données », se souvient Carla. Les décisions étaient prises sur la base de l’intuition : s’il pleuvait, si l’on s’attendait à plus de ventes ou si quelqu’un « pensait » qu’il faudrait plus de monde sur un créneau précis. Cela générait de multiples problèmes, non seulement d’efficacité, mais aussi d’équité. La répartition des heures ou la définition des formations étaient des décisions « marquées par la subjectivité ».

Grandir alors que les règles changent

Arcos Dorados opère sur de multiples marchés avec des réalités réglementaires distinctes. Dans des pays comme le Mexique, le contexte est celui d’une expansion constante, avec des centaines de restaurants et des millions de transactions mensuelles. Ce volume se traduit par plus d’un million d’heures de travail à gérer chaque mois. Lorsque s’ajoutent des changements réglementaires sur le temps de travail, la question n’est plus seulement de savoir comment se conformer, mais comment anticiper sans perdre en efficacité.

Le pont entre la donnée et l’opération : Orquest Smart Planning

Pour transformer cette tension opérationnelle en impact positif, le choix de la solution technologique ne s’est pas fait au hasard. Orquest a été développé à l’origine pour McDonald’s Espagne, avec l’objectif d’aligner les ressources de main-d’œuvre sur la demande réelle, en répondant aux besoins spécifiques de la restauration et du retail.

Comment y parvient-il ? Le système génère automatiquement des horaires optimisés via trois piliers :

• Une prévision précise de la demande.
• Un calcul exact des besoins en heures.
• La génération de planifications optimales.

Ainsi, le restaurant garantit une couverture efficace et une conformité totale, tout en renforçant la motivation des équipes grâce à des horaires anticipés et équitables.

Le point de tension : personnes, rotation et coût du travail

Ce dernier point est vital car, dans le retail, le coût du travail est critique, mais la rotation (turn-over) l’est encore plus. Chez Arcos Dorados, plus de 60 % de l’effectif change chaque année, et « plus d’un quart de cette rotation se produit dans les 90 premiers jours », commente Carla.

L’impact invisible : équité et transparence

Au-delà des gains de productivité, l’élimination de la subjectivité grâce à Orquest a permis de gagner en transparence. Les employés disposent désormais d’une meilleure visibilité sur leurs horaires et leurs opportunités d’évolution. L’information n’est plus sur papier, mais accessible et actualisée en temps réel.