Vente assistée: améliorez le service client et le taux de conversion

Les employés en contact avec le client, dans le secteur Retail actuel, sont l’élément de différenciation entre le Retail physique et le Retail électronique. L’expérience d’achat par le contact et la relation personnelle des employés dans le magasin, ainsi que la vente assistée, ne peut en aucun cas être comparée au service client dans le commerce online.  

Actuellement, de nombreux clients qui s’informent sur les produits à travers Internet, préfèrent quand même les acheter plus tard dans un magasin physique. De fait, la plupart de ces clients, avant de prendre la décision d’achat, se documentent sur les produits, mais préfèrent les voir en personne et écouter les conseils des employés dans le magasin.

Presque 70% des décisions d’achat sont prises au point de vente, et les employés sont ceux qui peuvent avoir le plus d’influence sur ces décisions des clients, les Retailers doivent donc concentrer leurs efforts sur l’optimisation de cette opportunité et transformer leurs employés en un avantage concurrentiel.  

La vente assistée comme stratégie de point de vente 

Selon le rapport State of Retail Report, 88% des consommateurs affirment qu’il est plus probable qu’ils achètent lorsqu’ils sont aidés ou lorsqu’ils reçoivent des conseils de la part des employés du magasin. Pour cette raison, la vente assistée constitue une des meilleures stratégies de point de vente pour accompagner le client jusqu’à ce qu’il effectue son achat.  

La vente assistée est le conseil et la résolution de doutes de la part des employés du magasin, au possible client, dans le but de conclure une vente. Le défi de cette pratique est de trouver l’équilibre entre conseiller et laisser respirer le client. Il faut qu’il se sente comme chez lui, sans pression. De nombreux magasins utilisent cette technique, surtout des entreprises cosmétiques (Douglas ou Sephora) ou d’électronique (Media Markt ou Apple), les employés y accompagnent le client de l’entrée dans le magasin jusqu’à la réalisation de l’achat.  

Vendre plus grâce à l’assistance des ventes 

Dans ce modèle de vente assistée, l’employé peut booster les ventes (en essayant de convertir les visiteurs en acheteurs), et améliorer la relation avec les usagers. Tout cela influe directement sur le taux de conversion, et fait croître les bénéfices de l’entreprise.   

Proposer au client plusieurs options d’articles couvrant ses besoins, certains de meilleure qualité ou aux caractéristiques supérieures, constitue une technique de la vente assistée.  Par exemple, proposer des vêtements exclusifs dans un magasin de vêtements. Vous proposez ainsi une valeur additionnelle lorsque les clients se montrent réceptifs, et vous augmentez le taux de conversion et la valeur du ticket moyen. 

La connaissance du produit de la part de l’employé ainsi que ses habilités commerciales, constituent à tout moment un élément clé, pour pouvoir détecter d’autres besoins à couvrir. 

Les entreprises qui utilisent la stratégie de vente assistée, multiplient jusqu’à 16 fois les conversions lorsqu’il y a des employés disponibles pour s’occuper des clients. Néanmoins le trafic dans le magasin est volatile, et il n’est pas facile à prédire. Le grand défi de la vente assistée est  donc de pouvoir disposer du nombre suffisant d’employés, employés qui doivent se trouver au bon endroit et au bon moment afin de pouvoir intervenir sur les ventes. 

Comment garantir la qualité du service d’assistance en ventes 

Lorsque l’employé, disposant des habilités commerciales appropriées et de la connaissance nécessaire des produits, n’est pas disponible pour les clients qui se présentent dans le magasin, il ne peut pas les accompagner pour obtenir la vente. Pour cela, il s’avère nécessaire qu’aux heures pic de visites des clients, nous disposions d’un nombre supérieur d’employés afin de s’occuper de ces clients.  

Dans le même ordre d’idées, si nous comptons sur un employé au bon endroit et au bon moment pour s’occuper du client, mais que cet employé ne dispose pas des connaissances nécessaires sur le produit, il ne peut pas proposer un service de qualité et assister la vente. Il ne suffit pas de planifier n’importe quel profil d’employé pour réaliser ce travail. 

Pour cette raison, adapter la planification des horaires et des tâches de chacun des employés, ainsi que son profil, aux futures visites des clients, s’avère primordial afin de pouvoir proposer un service de qualité. 

Avec un outil intelligent de planification des horaires et des tâches du personnel, vous pouvez vous assurer de disposer de l’employé avec les habilités commerciales appropriées et la connaissance pertinente des produits, au bon moment et au bon endroit pour accompagner les possibles clients jusqu’à la vente.  

ORQUEST est la solution de planification intelligente du personnel, capable de prédire à tout moment le nombre de visites futures des clients, et d’adapter les horaires et les tâches des employés à ces prédictions, afin de pouvoir anticiper l’activité et les besoins futurs du magasin.

Grâce à ORQUEST, le magasin est bien dimensionné et bien planifié lorsque le client se présente, pour pouvoir ainsi l’accompagner pendant tout le processus et parvenir à augmenter les ventes.