Comment améliorer les opérations dans les supermarchés, réduire les coûts du travail et améliorer le service client

Article initialement publié dans Linkedin par Alberto del Barrio, PDG d’ORQUEST

Depuis quelques années, les principaux supermarchés ont réalisé de gros efforts afin d’améliorer leurs processus et de gagner en efficacité, avec de grands résultats, comme réduire les coûts opérationnels jusqu’à 15% grâce à leurs initiatives de distribution. Cependant, la concurrence féroce et les clients qui sont chaque fois plus nombreux et plus exigeants, ont contraint les supermarchés les plus avancés à rechercher de nouvelles formules pour améliorer la productivité et le service client.  

Le coût du travail étant sans doute l’un des coûts variables les plus élevés, le management, la planification et la programmation de la force de travail constituent les postes les plus enclins à l’amélioration.  Depuis plusieurs années, les solutions de planification standards, ont en général été déployées dans le but de planifier le personnel et ses horaires, pour gérer son exécution et pour produire les salaires, mais n’ont intégré ni le dynamisme de la demande, ni les fluctuations de la charge de travail. 

Tout point d’inefficacité dans la programmation et la planification du personnel, se traduit à la fin de l’année en milliers, dans certains cas en millions, d’euros de pertes.  La planification d’heures supplémentaires lorsque cela s’avère nécessaire, peut déboucher sur des pertes en coûts de travail alors que la planification de moins d’heures pendant l’activité maximale, peut se traduire en pertes significatives de ventes. Sans mentionner évidemment le coût en matière de réputation d’un service client médiocre, ou encore l’impact sur le service client provoqué par des employés insatisfaits.  

Comment pouvons-nous éviter le montant de pertes, du fait des inefficiences en matière de management de la force de travail?

Lorsqu’un supermarché peut prédire le volume optimal d’employés et leurs activités à chaque tâche / poste, à toute heure de la journée, et chaque jour de la semaine, il peut ainsi garantir le meilleur service client et un supermarché parfaitement réapprovisionné, moins de files d’attentes aux caisses, et des employés dans les espaces de vente lorsque les clients en ont besoin.  Cela garantit que les employés ne soient ni inactifs ni débordés, ce qui se traduira en économies en coût du travail et dans des ventes supérieures grâce à un meilleur service client.  

La difficulté de disposer d’une programmation et d’une planification de l’employé parfaitement en phase avec l’activité réelle du supermarché est évidente. Face au trafic variable des clients, et des changements constants dans les habitudes de consommation des clients, être précis dans cette activité se relève extrêmement difficile.  

En raison de cette complexité, la réalité est souvent différente, et rarement les horaires sont calés sur les besoins réels de travail du supermarché. De nombreux supermarchés décident de leurs budgets de travail d’une manière très rudimentaire, en exigeant que les coûts du travail de chaque magasin ne dépassent pas 10% des ventes.  À partir de ce critère, ils calculent le volume d’heures, pour les répartir ensuite pendant l’année en fonction des ventes attendues. Cette approche simpliste ignore l’activité réelle de chaque magasin et de chacun de ses départements, et passe outre la singularité de chaque supermarché.

La couverture parfaite en personnel

La bonne nouvelle est que de nos jours, atteindre cet objectif est possible, les leaders du secteur poursuivent cet objectif en adoptant une approche basée sur des données et des analyses avancées.

Grâce aux dernières techniques d’intelligence artificielle, il est possible aujourd’hui de prédire en toute précision sur une base horaire, le trafic client, le montant des ventes de chaque département, et même le montant de produit vendu par famille. En utilisant ces prédictions et en appliquant des règles avancées, et des modèles d’apprentissage automatique il est possible de calculer précisément le nombre optimal d’heure d’employés heure à heure à chaque tâche/poste du supermarché, ce qui garantit ainsi un meilleur service client.  En résumé, la couverture parfaite en personnel.  

Mais, même si nous connaissons la couverture parfaite en personnel sur une base horaire pour chaque poste dans le supermarché, le puzzle probablement le plus complexe à assembler continue à être la planification des tâches et des horaires pour chaque employé, afin d’assurer la meilleure couverture possible, en intégrant toutes les variables en jeu comme, le droit du travail, l’équilibre de la charge de travail, l’équité dans les pauses, la spécificité des contrats des employés, les aptitudes et les compétences des employés, les préférences des employés, etc…

Heureusement les techniques d’optimisation mathématique avancées peuvent contribuer considérablement, en produisant le plan de tâches et d’horaires de chaque employé, et en assurant la conformité avec toutes les restrictions et variables en jeu, tout en garantissant dans le même temps le meilleur service client à moindre coût.  

ORQUEST est la première solution d’Intelligence Artificielle de management de la force de travail qui peut vous apporter toutes les analyses avancées nécessaires afin de disposer des bons employés au travail aux bons moments, en réalisant les bonnes tâches et en utilisant le moins de temps pour ces tâches. Ainsi, un supermarché peut économiser jusqu’à 12% de coût de travail et augmenter les ventes jusqu’à 8% par l’amélioration du service client, par la réduction des files aux caisses et par l’amélioration du réapprovisionnement des rayons.  

Et n’oubliez-pas que vous devez d’abord disposer d’une structure de personnel adaptée à vos besoins  

Néanmoins, une programmation parfaite qui assure une couverture du volume optimal d’employés à tout moment peut s’avérer mission impossible si nous commençons avec une structure de personnel décalée par rapport à la réalité du supermarché, avec des contrats précaires, des formations non adaptées et des disponibilités en horaires déséquilibrées.    

Mais, changer la structure de personnel exige du temps et de l’anticipation, afin de prendre en compte les différents temps de l’activité du magasin, inhérents à la saisonnalité de la vente au détail. Il s’agit là de la raison pour laquelle il s’avère nécessaire d’avoir une vision à long terme, pour nous assurer de pouvoir détecter suffisamment tôt les pics et les périodes creuses d’activités et ainsi agir.

Même en disposant d’une prévision de l’activité à long terme, la difficulté d’identifier précisément quand recruter, avec quel type de contrat, la durée, les compétences des employés, etc… est évidente. Si vous relevez ce défi sans le support d’outils intelligents, vous devrez avoir recours à votre intuition et cela, inévitablement, vous conduira à commettre des erreurs.

De nouveau ici, heureusement, les analyses avancées et les données peuvent être une solution. En utilisant les techniques d’optimisation mathématiques, vous pouvez identifier dans le détail le nombre d’heures inadéquates par jour et les créneaux, à chaque poste, afin qu’il soit possible de définir le plan de recrutement optimal qui permette d’assurer une structure optimisée qui corresponde parfaitement aux besoins de votre entreprise.

ORQUEST est la première solution de management de la force de travail spécifiquement conçue pour l’industrie de la vente au détail afin d’apporter un support à une vision à court, long et moyen terme sur tous les points essentiels du  processus de programmation et de planification du personnel dans le magasin.

Six points clés pour une planification efficace du personnel

Bref, vous serez capable de provoquer un impact significatif sur les résultats du supermarché, en concentrant vos efforts sur les six points clés d’une planification efficace du personnel dans le magasin :

1.     Planification d’une force de travail souple:  avec une combinaison de personnel à temps plein, à temps partiel et intérimaire qui peut être adaptée aux horaires, et aux besoins quotidiens et hebdomadaires de chaque magasin.   

2.     Prédiction pour chaque heure du flux de clients, des recettes par département, par produit pour chaque magasin, sur la base de modèles avancés d’intelligence artificielle. Uniquement à partir de ces prédictions fiables, nous pouvons configurer le supermarché comme les clients le souhaitent à chaque instant.  

3.     Calcul du volume optimal de chaque tâche/poste indépendamment dans chaque magasin, sur la base de la production de demande réalisée, en intégrant la durée de l’exécution de chaque tâche et en utilisant des modèles analytiques avancés et des règles commerciales.  

4.     Calcul des horaires de chaque employé en tenant compte des particularités et des singularités de chaque employé, en adaptant leur planification de travail aux besoins du magasin, sans oublier évidemment de respecter le droit du travail, et en mettant en valeur l’équilibre de la charge de travail, l’équité dans les pauses et les préférences individuelles de chaque travailleur. Vous garantissez ainsi un bon service client tout en n’oubliant aucunement la satisfaction de vos employés. Il s’agit là de la seule manière d’avoir des clients satisfaits servis par des employés satisfaits.  

5.     Suivi de l’exécution et de la performance de manière à permettre d’agir et d’ajuster rapidement le cas échéant, afin ainsi d’assurer les niveaux de productivité et la qualité du service planifié.

6.     Analyse de vos décisions, la manière dont vous avez planifié et exécuté, ainsi que son impact sur la performance, afin d’identifier les points essentiels pour vous permettre d’améliorer les processus de planification et leur impact sur la rentabilité de votre entreprise.