Como a Arcos Dorados transformou o planejamento em 2.000 restaurantes

A maior franqueada do McDonald’s no mundo precisava alinhar equipe e demanda em escala. Veja o que aconteceu.

A Arcos Dorados opera mais de 2.000 restaurantes McDonald’s em 20 países da América Latina. Quase 60.000 colaboradores. Múltiplas legislações trabalhistas. Padrões de demanda muito diferentes, de Buenos Aires a San Juan.

Nesse nível, acertar o planejamento não é um problema de RH. É um problema operacional e financeiro.

O desafio: duas demandas, um equilíbrio desafiador

Em qualquer restaurante McDonald’s, a cozinha é o motor. A velocidade de produção determina a velocidade do serviço. A velocidade do serviço determina a satisfação do cliente. E a satisfação do cliente, no fim, determina o negócio.

O problema é que alinhar pessoas com a demanda real de produção é realmente difícil. Especialmente quando isso é feito manualmente, restaurante por restaurante, semana após semana.

A Arcos Dorados gerenciava esse processo em milhares de unidades. Os gerentes gastavam de 6 a 8 horas montando os horários semanais, baseando-se na intuição e na experiência passada. Mesmo assim, o resultado era impreciso: excesso de pessoal em períodos de baixa demanda e falta de pessoal nos momentos críticos.

A principal tensão, como colocou Darío Luksemberg, Diretor Corporativo de RH, era a seguinte:
“Como garantir que você tenha pessoas qualificadas suficientes, no momento certo, e ao mesmo tempo equilibrar os custos de mão de obra para manter a saúde financeira do negócio?”

Essas duas demandas puxam em direções opostas. Mais cobertura significa mais custo. Reduzir custos cria lacunas na cobertura. O planejamento tradicional obrigava os gerentes a escolher um lado. Nenhuma das opções era ideal.

O que a Orquest trouxe

A Orquest foi implementada em toda a rede da Arcos Dorados: “uma plataforma única e padronizada que oferece à organização um controle semi-centralizado do planejamento em todas as unidades”, explica Vincent Lamazou, Managing Director em McDonald’s Porto Rico.

A mudança foi imediata.

A previsão mudou o jogo. Em vez de olhar para a semana anterior, os gerentes agora conseguem enxergar semanas à frente: demanda prevista por restaurante e por hora, com base em vendas históricas, produt mix e padrões locais. A previsão, como descreveu Mailliw Pizarro, consultora de operações, é “impressionante”: granular o suficiente para tratar cada restaurante individualmente e escalável o suficiente para rodar em 2.000 unidades ao mesmo tempo.

Os horários, que antes levavam de 6 a 8 horas, agora são feitos em 40 a 45 minutos. Em conformidade com a legislação trabalhista local. Otimizados para cobertura. Prontos para execução.

Os colaboradores adotaram o aplicativo rapidamente. Para muitos, foi a primeira vez que tiveram visibilidade sobre seus próprios horários: pedidos de turno, atualizações, mudanças em tempo real. A cobertura de ausências melhorou. A comunicação entre equipe e gerentes também. A relação deixou de ser puramente transacional.

E o papel do gerente mudou. Com a carga administrativa eliminada, as conversas mudaram. Em vez de apagar incêndios nos horários, gerentes e líderes de operações passaram a focar em decisões estratégicas: onde estamos com baixo desempenho, onde podemos otimizar, o que dizem os dados?

Os resultados

Os números compartilhados pela Arcos Dorados são concretos:

• Redução de 0,5% a 1% nos custos de mão de obra em toda a rede
• Redução de 90% no tempo de planejamento, de 6–8 horas para menos de 45 minutos por gerente por semana
• Aproximadamente 300 mil dólares em economia anual apenas com eficiência no planejamento
• Melhoria na satisfação dos colaboradores, com equipes mais bem dimensionadas
• Melhor experiência do cliente, com serviço mais rápido quando o quadro de colaboradores acompanha a demanda real

Esses resultados se mantêm em 20 países, cada um com sua própria legislação trabalhista. Essa complexidade de conformidade é tratada dentro da plataforma, não pelos gerentes.

Por que funciona

O princípio é simples: quando você consegue prever o que um restaurante vai precisar, consegue escalar a equipe corretamente. E quando faz isso, tudo melhora: velocidade, custo, experiência do funcionário e satisfação do cliente.

“A Orquest trabalha com cada restaurante individualmente. Isso nos ajuda a ter conversas estratégicas com os gestores e tomar decisões proativas.” — Sorelys Rivera, Gerente de Restaurante McDonald’s

O que diferencia a Orquest de uma ferramenta genérica é a combinação de inteligência preditiva e conhecimento operacional. A solução foi desenvolvida em colaboração com o McDonald’s desde o início. Ela entende o que uma cozinha QSR realmente precisa: alocação por tarefa, picos de demanda, requisitos de habilidades e certificações. Os modelos de IA aprendem continuamente com dados reais. O resultado não é um horário genérico, mas um planejamento adaptado a cada restaurante.

O que vem a seguir

A liderança de RH da Arcos Dorados resume bem:

“O negócio muda. Os clientes mudam. Os colaboradores mudam. E entendemos que o futuro segue nessa direção.”

A Orquest já está implementada no McDonald’s em mais de 40 países, e em operações de varejo e QSR em mais de 90. A plataforma continua evoluindo: novas funcionalidades no app, uma interface de planejamento redesenhada e novos recursos em desenvolvimento.

O caso da Arcos Dorados não é isolado. É um exemplo do que se torna possível quando o planejamento deixa de ser manual e passa a ser inteligente.

A Orquest é uma solução de gestão de equipes baseada em IA para varejo e QSR. Para entender como funciona na sua operação, solicite uma demo.