Cómo Arcos Dorados transformó la planificación de turnos en 2.000 restaurantes

El mayor franquiciado de McDonald’s del mundo necesitaba alinear el personal con la demanda a gran escala. Esto es lo que ocurrió.

Arcos Dorados opera más de 2.000 restaurantes McDonald’s en 20 países de América Latina. Casi 60.000 empleados. Múltiples legislaciones laborales. Patrones de demanda muy distintos, desde Buenos Aires hasta San Juan.

A esta escala, hacer bien los horarios no es un problema de RR. HH. Es un problema operativo y financiero.

El reto: un equilibrio complejo

En cualquier restaurante McDonald’s, la cocina es el motor. La velocidad de producción determina la velocidad del servicio. La velocidad del servicio determina la satisfacción del cliente. Y la satisfacción del cliente, en última instancia, determina el negocio.

El problema es que alinear a las personas con la demanda real de producción es realmente difícil. Especialmente cuando se hace de forma manual, restaurante por restaurante, semana a semana.

Arcos Dorados gestionaba este proceso en miles de ubicaciones. Los managers dedicaban entre 6 y 8 horas a crear los horarios semanales, basándose en la intuición y la experiencia pasada. Aun así, el resultado era impreciso: exceso de personal en horas valle y falta de personal cuando más se necesitaba.

La tensión principal, como explicó Darío Luksemberg, Director Corporativo de RR. HH., era la siguiente:
“¿Cómo garantizas que tienes suficientes personas formadas y de calidad en el momento adecuado, y al mismo tiempo equilibras los costes laborales para mantener la salud financiera del negocio?”

Estas dos demandas tiran en direcciones opuestas. Más cobertura implica mayor coste. Reducir costes implica falta de cobertura. La planificación tradicional obligaba a elegir. Ninguna opción era correcta.

Qué cambió Orquest

Orquest se desplegó en toda la red de Arcos Dorados: “una única plataforma estandarizada que proporciona un control semi-centralizado de la planificación en todas las ubicaciones”, explica Vincent Lamazou, Managing Director en McDonald’s Puerto Rico.

El cambio fue inmediato.

La previsión lo cambió todo. En lugar de basarse en la semana anterior, los managers podían ver semanas por adelantado: demanda prevista por restaurante y por hora, basada en ventas históricas, mix de productos y patrones locales. La previsión, como la describió Mailliw Pizarro, consultora de operaciones, es “impresionante”, lo suficientemente granular para tratar cada restaurante de forma individual y lo bastante escalable para operar en 2.000 ubicaciones a la vez.

Los horarios, que antes requerían entre 6 y 8 horas, ahora se crean en 40–45 minutos. Cumplen con la legislación laboral local. Están optimizados para la cobertura. Listos para implementarse.

Los empleados adoptaron la app rápidamente. Para muchos, era la primera vez que tenían visibilidad sobre sus horarios: solicitudes de turnos, actualizaciones y cambios en tiempo real. Mejoró la cobertura del absentismo. Mejoró la comunicación entre equipo y managers.

Y el rol del manager cambió. Al desaparecer la carga administrativa, cambiaron las conversaciones. En lugar de apagar fuegos con los horarios, managers y responsables de operaciones podían centrarse en lo estratégico: dónde estamos rindiendo por debajo, dónde optimizar, qué dicen los datos.

Resultados

Los datos compartidos por Arcos Dorados son claros:

• Reducción del coste laboral entre un 0,5 % y un 1 % en toda la red
• Reducción del tiempo de planificación en un 90 %, de 6–8 horas a menos de 45 minutos por manager a la semana
• Aproximadamente 300.000 dólares de ahorro anual solo por eficiencia en la planificación
• Mejora de la satisfacción de los empleados, al trabajar con equipos mejor dimensionados
• Mejor experiencia del cliente, con un servicio más rápido cuando el personal se ajusta a la demanda real

Estos resultados se mantienen en 20 países, cada uno con su propia legislación laboral. Esa complejidad queda integrada en la plataforma.

Por qué funciona

El principio es simple: cuando puedes predecir lo que necesita un restaurante, puedes dimensionar el equipo en consecuencia. Y cuando lo haces, todo mejora: velocidad, costes, experiencia del empleado y satisfacción del cliente.

“Orquest trabaja con cada restaurante de forma individual. Eso nos permite tener conversaciones estratégicas y tomar decisiones proactivas.” — Sorelys Rivera, McDonald’s Restaurant Manager

Lo que marca la diferencia frente a una herramienta genérica es la combinación de inteligencia predictiva y conocimiento operativo. Orquest se desarrolló junto a McDonald’s desde el inicio. Entiende lo que realmente necesita una cocina QSR: asignación por tareas, picos de demanda, requisitos de habilidades y certificaciones. Los modelos de IA aprenden continuamente de patrones reales. El resultado no es un horario genérico, sino uno adaptado a cómo funciona cada restaurante

Qué viene ahora

El equipo de RR. HH. de Arcos Dorados lo resume así:

“El negocio cambia. Los clientes cambian. Los empleados cambian. Y entendemos que el futuro va en esta dirección.”

Orquest ya está desplegado en McDonald’s en más de 40 países y en operaciones de retail y QSR en más de 90. La plataforma sigue evolucionando: nuevas funcionalidades en la app, una interfaz de planificación rediseñada y nuevas capacidades en desarrollo.

El caso de Arcos Dorados no es único. Es un ejemplo de lo que ocurre cuando la planificación deja de ser manual y pasa a ser inteligente.

Orquest es una solución de gestión de personal basada en IA para retail y QSR. Si quieres ver cómo funciona en tu operación, solicita una demo.