Comment Arcos Dorados a transformé la planification dans 2 000 restaurants

Le plus grand franchisé McDonald’s au monde devait aligner ses effectifs sur la demande à grande échelle. Voici ce qui s’est passé.

Arcos Dorados, le plus grand franchisé McDonald’s au monde, devait aligner ses effectifs sur la demande à grande échelle. Voici ce qui s’est passé.

Arcos Dorados exploite plus de 2 000 restaurants McDonald’s dans 20 pays d’Amérique latine. Près de 60 000 employés. Des législations du travail multiples. Des niveaux de demande très différents, de Buenos Aires à San Juan.

À cette échelle, bien gérer la planification n’est pas un sujet RH. C’est un enjeu opérationnel et financier.

Le défi : deux exigences, un équilibre difficile

Dans tout restaurant McDonald’s, la cuisine est le moteur. La vitesse de production détermine la vitesse de service. La vitesse de service détermine la satisfaction client. Et la satisfaction client, au final, détermine la performance du business.

Le problème, c’est qu’aligner les équipes avec la demande réelle de production est réellement difficile. Surtout lorsque cela se fait manuellement, restaurant par restaurant, semaine après semaine.

Arcos Dorados gérait ce processus sur des milliers de sites. Les managers passaient entre 6 et 8 heures à construire les plannings hebdomadaires, en s’appuyant sur leur intuition et leur expérience passée. Même dans ces conditions, les résultats restaient imprécis : sureffectif pendant les périodes creuses, sous-effectif aux moments critiques.

La tension principale, comme l’explique Darío Luksemberg, Directeur Corporate RH, était la suivante :
« Comment garantir que l’on dispose de suffisamment de personnes qualifiées, au bon moment, tout en équilibrant les coûts de main-d’œuvre pour maintenir la santé financière du business ? »

Ces deux exigences tirent dans des directions opposées. Plus de couverture signifie plus de coûts. Réduire les coûts crée des trous dans la couverture. La planification traditionnelle obligeait les managers à choisir. Aucune des deux options n’était satisfaisante.

Ce qu’Orquest a apporté

Orquest a été déployé sur l’ensemble du réseau d’Arcos Dorados : « une plateforme unique et standardisée offrant à l’organisation un contrôle semi-centralisé de la planification sur l’ensemble des sites », explique Vincent Lamazou, Managing Director à McDonald’s Porto Rico.

Le changement a été immédiat.

La prévision a changé la donne. Au lieu de se baser sur la semaine précédente, les managers peuvent désormais anticiper plusieurs semaines à l’avance : une demande prévue par restaurant et par heure, basée sur les ventes historiques, le mix produit et les dynamiques locales. La prévision, comme le décrit Mailliw Pizarro, consultante en opérations, est « impressionnante » : suffisamment granulaire pour traiter chaque restaurant individuellement, et suffisamment scalable pour fonctionner sur 2 000 sites simultanément.

Les plannings, qui prenaient auparavant 6 à 8 heures, sont désormais réalisés en 40 à 45 minutes. Conformes aux législations locales. Optimisés pour la couverture. Prêts à être déployés.

Les employés ont rapidement adopté l’application. Pour beaucoup, c’était la première fois qu’ils avaient une visibilité sur leurs propres plannings : demandes de shifts, mises à jour, changements en temps réel. La gestion de l’absentéisme s’est améliorée. La communication entre équipes et managers aussi. La relation est devenue moins transactionnelle.

Et le rôle du manager a évolué. Avec la disparition de la charge administrative, les échanges ont changé de nature. Au lieu de gérer les urgences liées aux plannings, managers et responsables des opérations peuvent désormais avoir des discussions stratégiques : où sommes-nous en sous-performance, où pouvons-nous optimiser, que disent les données ?

Les résultats

Les chiffres partagés par Arcos Dorados sont concrets :

• Réduction des coûts de main-d’œuvre de 0,5 % à 1 % sur l’ensemble du réseau
• Réduction du temps de planification de 90 %, passant de 6–8 heures à moins de 45 minutes par manager et par semaine
• Environ 300 000 dollars d’économies annuelles grâce à l’efficacité de la planification
• Amélioration de la satisfaction des employés, grâce à des équipes mieux dimensionnées
• Amélioration de l’expérience client, avec un service plus rapide lorsque les effectifs correspondent à la demande réelle

Ces résultats se vérifient dans 20 pays, chacun avec sa propre législation du travail. Cette complexité liée à la conformité est gérée directement par la plateforme, et non par les managers.

Pourquoi cela fonctionne

Le principe est simple, même si son exécution ne l’est pas : lorsque l’on peut prévoir les besoins d’un restaurant, on peut adapter les équipes en conséquence. Et lorsqu’on le fait, tout s’améliore : la vitesse, les coûts, l’expérience employé et la satisfaction client.

« Orquest travaille avec chaque restaurant individuellement. Cela nous permet d’avoir des discussions stratégiques avec les responsables et de prendre des décisions proactives. » — Sorelys Rivera, McDonald’s Restaurant Manager

Ce qui distingue Orquest d’un outil de planification générique, c’est la combinaison d’intelligence prédictive et de compréhension opérationnelle. Orquest a été développé en collaboration avec McDonald’s dès le départ. La solution comprend les besoins réels d’une cuisine QSR : allocation par tâche, pics d’activité, exigences de compétences et de certifications. Les modèles d’IA apprennent en continu à partir des données réelles. Le résultat n’est pas un planning générique, mais un planning adapté à chaque restaurant.

Et maintenant

Les équipes RH d’Arcos Dorados le résument simplement :

« Le business change. Les clients changent. Les employés changent. Et nous comprenons que l’avenir va dans cette direction. »

Orquest est déjà déployé chez McDonald’s dans plus de 40 pays, ainsi que dans le retail et le QSR dans plus de 90 pays. La plateforme continue d’évoluer : nouvelles fonctionnalités dans l’application, interface de planification repensée, nouvelles capacités en développement.

Le cas Arcos Dorados n’est pas isolé. C’est un modèle de ce qui devient possible lorsque la planification cesse d’être manuelle et devient intelligente.

Orquest est une solution de gestion des effectifs basée sur l’IA pour le retail et le QSR. Pour découvrir comment elle peut s’appliquer à votre activité, demandez une démo.