Venta asistida: mejora la atención al cliente y la tasa de conversión

En el sector retail actual, los empleados de cara al cliente son el punto de diferenciación entre el retail físico y el electrónico. La experiencia de compra a través del contacto y la relación personal de los empleados en tienda, como la venta asistida, no puede compararse con el servicio de atención al cliente en el comercio online.

Actualmente aún hay muchos clientes que aunque se informan a través de internet sobre los productos, prefieren adquirirlos más tarde en tienda física. De hecho, la mayoría de estos clientes se documentan sobre los productos, pero prefieren verlos en persona y escuchar las recomendaciones de los empleados en tienda, antes de tomar la decisión de compra.

Sabiendo que casi el 70% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta y que los empleados son los que más pueden influir en las decisiones de los clientes, los retailers tienen que ponen sus esfuerzos en optimizar al máximo esta oportunidad y convertir a sus empleados en una ventaja competitiva.

La venta asistida como estrategia de punto de venta

Según el informe State of Retail Report, el 88% de los consumidores dice que es más probable que compren cuando son ayudados o reciben recomendaciones por parte de los empleados de la tienda. Por esta razón, la venta asistida es una de las mejores estrategias de punto de venta para llevar de la mano al cliente hasta que realice la compra.

La venta asistida consiste en el asesoramiento y solvencia de dudas por parte de los empleados de la tienda, al posible cliente, con el fin de cerrar una venta. El reto de esta práctica es el equilibrio que debe haber entre este asesoramiento y dejar respirar al cliente. Hay que hacerle sentir como en casa, sin presiones. Son muchas las tiendas que emplean esta técnica, sobre todo en el sector belleza (Douglas o Sephora) o en el sector de electrónica (Media Markt o Apple), en las que los empleados acompañan al cliente desde que entran a la tienda hasta que realizan la compra.

Vender más gracias a la asistencia de las ventas

En este modelo de venta asistida, el empleado puede incentivar las ventas (tratar de convertir visitantes en compradores) y mejorar la relación con los usuarios. Lo que influye directamente en la tasa de conversión, haciendo crecer los beneficios del negocio.

Una técnica dentro de la venta asistida sería ofrecer al cliente varias opciones de artículos que cubran su necesidad, algunos de mayor calidad o con características superiores. Por ejemplo ofrecer prendas exclusivas en una tienda de ropa. Así ofreces un valor adicional cuando los clientes se muestran receptivos, y aumentas la tasa de conversión y el valor del ticket medio.

En todo momento, el conocimiento del producto por parte del empleado será clave. Y sus habilidades comerciales, para poder detectar otras necesidades que puedan ser cubiertas.

Las compañías que utilizan la estrategia de venta asistida, multiplican hasta 16 veces las conversiones si hay empleados disponibles para atender a los clientes. Pero el tráfico de tienda es volátil, y no es fácil de predecir. El gran reto de la venta asistida es tener al número suficiente de empleados, y estos deben estar en el lugar y momento adecuados para intervenir en esas ventas.

Cómo garantizar la calidad del servicio en la asistencia en ventas

Si el empleado con las habilidades comerciales adecuadas y el conocimiento necesario de los productos, no está disponible en el momento en el que llegan los clientes, no podrá asistirles para conseguir la venta. Por eso es necesario que en las horas pico de visitas de los clientes, contemos con un mayor número de empleados para poder atenderles.

De igual manera, si contamos con un empleado que está en el lugar y momento adecuado para atender al cliente, pero no tiene los conocimientos necesarios sobre el producto, tampoco podrá ofrecer un servicio de calidad y asistir la venta. No vale con planificar a cualquier perfil de empleado para realizar esta tarea.

Por esta razón, alinear la planificación de los horarios y tareas de cada uno de los empleados, así como su perfil, con las futuras visitas de los clientes será primordial para poder ofrecer un servicio de calidad.

Con un software de retail workforce management como el de ORQUEST, puedes asegurarte tener al empleado con las habilidades comerciales adecuadas y el conocimiento necesario de los productos en el momento y lugar preciso para conducir a los posibles clientes hasta la venta.

ORQUEST es capaz de predecir el número de futuras visitas de los clientes en cada momento y de ajustar los horarios y tareas de los empleados a estas predicciones para poder adelantarse a las necesidades futuras de la tienda.

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