El retail físico se enfrenta a tiempos difíciles. La expansión de los e-commerce ha conseguido que el tráfico de clientes en tiendas físicas descienda hasta un 15% anual. Pero como comentábamos en el artículo “Optimización de la tasa de conversión: el arma para combatir el declive del tráfico en tienda”, para conseguir ser rentables con este descenso del tráfico, la solución es aprovechar cada oportunidad de venta a través de un servicio de calidad. Solo de esta manera consigues aumentar el Ratio de Conversión y el valor del Ticket Medio.
Por qué hoy más que nunca las compras y fidelidad de los clientes dependen de la calidad del servicio ofrecido
Según el estudio PwC Total Retail, el 80% de los consumidores opina que un buen servicio influye en su decisión de compra. Y un 50% sale de la tienda sin comprar si han sido mal atendidos. Y es que los empleados de cara al público son el activo más importante que tiene la tienda para influir en los clientes. De manera que el empleado impacta en la atención al cliente, y la calidad de ese servicio impacta en la conversión y las ventas.
La planificación de horarios y tareas de los empleados tiene un gran papel en la calidad del servicio. Primero, porque para ofrecer un buen servicio, los empleados deben estar en el momento y lugar adecuado para atender a los clientes. De nada sirve invertir en formación, talento, definir un sistema de incentivos… si luego los empleados no están donde y cuando el cliente les necesita. Y segundo, los horarios estables y justos son una de las mayores preocupaciones de los empleados por horas, ya que, si están contentos con ellos, se comprometerán con la empresa y ofrecerán un mejor servicio a los clientes.
Este es uno de los grandes retos de los retailers: garantizar una buena calidad del servicio, alineando el volumen de empleados con el tráfico de clientes, garantizando horarios estables y de calidad que velen por la satisfacción de sus empleados.
¿Qué métricas debemos tener en cuenta a la hora de analizar la gestión del punto de venta?
Las métricas nos muestran si el esfuerzo, tiempo y dinero que invertimos en nuestro negocio están siendo destinados correctamente para alcanzar los objetivos fijados. Medir es la base para conocer y entender las necesidades reales del punto de venta. Es importante identificar los indicadores que permitan analizar las necesidades de la tienda para poder adaptar nuestros recursos de manera inteligente y eficiente.
Entre las métricas imprescindibles a tener en cuenta en la tienda, tal y como vemos en el gráfico de abajo, hay algunas enfocadas a:
- Las ventas: como el volumen de tickets (nº de ventas), el valor del ticket medio (el valor medio de las ventas de la tienda), las ventas (vol. de tickets x valor del ticket medio), el ratio de conversión (% de visitas a la tienda que acaban en venta) o el Footfall (tráfico de clientes a la tienda, y máximas oportunidades de venta de la misma).
- Los empleados y clientes: como visitas por empleado (calidad del servicio), productividad del empleado por hora (volumen de ventas entre los empleados en servicio), o labor (coste salarial / ventas de la tienda).
- El ritmo de venta: (ratio de conversión x valor de ticket medio), es la combinación de KPIs capaz de demostrar la capacidad de generar venta de la tienda.
¿Cómo influir directamente en el ritmo de venta de mi tienda?
Casi todas las compañías cuentan con los datos necesarios para poder optimizar la toma de decisiones en el punto de venta y aumentar la rentabilidad de la tienda. Pero la pregunta es, ¿cómo pueden hacerlo? Es decir, ¿cómo mejorar el ritmo de venta?
Para maximizar el ritmo de venta de la tienda, debes identificar en cada momento el punto óptimo de volumen de empleados. Ese volumen de trabajadores no se puede calcular transformando el número de visitantes en un número de empleados, porque el rendimiento e impacto de una hora de un empleado determinado no es lineal en el tiempo y el ritmo de venta de la tienda tampoco lo es. Este impacto dependerá del día del mes y año en el que nos encontramos, del día de la semana, e incluso del momento del día.
Añadir un nuevo empleado siempre afectará positivamente al ritmo de venta, pero hay un punto en el que dejará de ser rentable, porque la productividad por empleado será inferior al objetivo de productividad buscado. A partir de ese punto, el coste de añadir empleados crecerá más deprisa que el aumento de beneficios por ventas. Este punto es identificado como el “punto óptimo de dimensionamiento”.
El objetivo debe ser identificar en cada momento el punto óptimo de volumen de empleados en cada posición, teniendo en cuenta el impacto que tiene cada hora de empleado en la venta, y buscando maximizar el ritmo de venta de la tienda.
La solución
Una solución inteligente de planificación de personal, predice las visitas que tendrá la tienda en el futuro, calcula el dimensionamiento óptimo de la tienda en cada momento y genera los horarios y tareas óptimos de cada empleado, alineándolos con las visitas que tendrá la tienda.
Mientras los modelos tradicionales se centran en:
- Reducir el coste laboral (viendo a los empleados como un coste).
- Calcular las horas necesarias basándose solamente en un objetivo o previsión de ventas.
- Distribuir a mano un presupuesto de horas a lo largo de un periodo.
ORQUEST, solución que se basa en las técnicas más avanzadas de Inteligencia Artificial y Machine Learning, se enfoca en:
- Incrementar las ventas (los empleados como el activo más valioso de la tienda).
- Sacar el máximo provecho del potencial de la tienda gracias a la predicción del tráfico de clientes.
- Optimizar automáticamente la distribución de horas para que la calidad del servicio impacte lo más posible en la venta (CR y TM).
Así, una solución inteligente de planificación de horarios y tareas de los empleados como ORQUEST, consigue incrementar las ventas controlando el coste laboral, mejorar la atención al cliente y mejorar la satisfacción de los empleados.
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