Optimización de la gestión de personal para ofrecer la mejor experiencia al cliente

Ofrecer una gran experiencia al cliente es posible gracias a un conjunto de acciones perfectamente orquestadas por el retailer con el objetivo de maximizar su impacto en el momento de decisión de compra. Mientras que la decisión de compra es la que más preocupa a los minoristas, la realidad es que durante el viaje del cliente, este se enfrenta a muchos puntos de decisión, cada uno de estos puntos se llama «momento de la verdad». Así como hay múltiples puntos de decisión, también hay múltiples puntos en los que el cliente puede ser influenciado por los empleados para aumentar la probabilidad de compra.

Esto requiere que el retailer defina el viaje del cliente como un todo, que gestione los momentos de la verdad a lo largo del camino y que tenga un plan para tener a los empleados con los conocimientos adecuados, en el lugar correcto y en el momento oportuno, para maximizar la posibilidad de conversión, venta adicional o venta cruzada. En pocas palabras, los empleados pueden jugar un papel clave en el viaje del cliente, así que es necesario alinear la gestión de personal y el programa de gestión de la experiencia al cliente.

Los beneficios de este enfoque son significativos. Una reciente encuesta retail desarrollada por Empathica recoge los siguientes hallazgos, algunos de ellos ya publicados en nuestro post anterior Mejorando la experiencia del cliente con una mejor planificación:

• Los clientes a los que se les ofreció una sugerencia útil de un producto adicional al producto inicial que estaban considerando, experimentaron índices de satisfacción más altos y tenían un tamaño de cesta un 31 % más grande que los que no recibieron una sugerencia durante su visita a la tienda.
• Más del 80% de los consumidores manifiestan un impacto positivo en su experiencia de compra cuando el personal parece cualificado, motivado y con ganas de ayudarles.
• Uno de cada tres consumidores considera a los empleados altamente capacitados y formados como el elemento más importante a la hora de comprar un producto en la tienda.
• Tres de cada cuatro consumidores dicen que se irían o comprarían menos si no hay suficientes trabajadores capacitados y con conocimientos en la tienda.
• Uno de cada tres consumidores dijo necesitar regularmente la ayuda de empleados y el 40% de los consumidores declaró que la mayoría de estas veces, los trabajadores no estaban disponibles para responder a sus preguntas.

¿Qué significa todo esto? ¿Cómo es de relevante para conseguir una experiencia al cliente excepcional?

Está claro que el empleado puede influir directamente en la experiencia al cliente. Para que un cliente tenga una experiencia excepcional, el trabajador debe ser hábil, comprometido, educado, entusiasta y debe estar disponible.

Pero no sólo eso, tener al empleado correcto, con los conocimientos oportunos, en el momento adecuado es tan positivo para la experiencia al cliente como negativo es su ausencia. Las consecuencias del fracaso en este tema son drásticas. Como indica la encuesta, el 75% de los consumidores abandonarán la tienda o comprarán menos si los empleados no están disponibles para ayudarles.

¿Cuánto personal se requiere para dar una experiencia al cliente perfecta? ¿Tenemos el presupuesto para ello?

Muchos retailers no pueden responder a esta pregunta. Esto se debe a que muchos minoristas manejan el personal como un porcentaje de las ventas, considerando las ventas futuras como una fórmula del historial de ventas.  Aunque esto asegura que los costes laborales estén limitados, no tiene en cuenta el potencial de ventas de la tienda.

La realidad es que este potencial de ventas se basa en el tráfico futuro de los clientes y su comportamiento de compra, por lo que para aprovechar este potencial de la tienda, ambos deben ser considerados cuando se planifican los horarios de los empleados. La buena noticia es que la ciencia de datos puede encontrar las respuestas a estas preguntas.

Mediante análisis avanzados y modelos de inteligencia artificial, se puede crear un perfil de tienda de éxito que describa objetivamente el tamaño perfecto del personal en todo momento. Con el fin de aprovechar todas las oportunidades de venta generadas por el tráfico, y así poder alcanzar una alta tasa de conversión y un coste laboral minimizado.

¿Cómo ajustar los horarios del personal disponible a la demanda del cliente?

Como nos muestra la encuesta, cuando los clientes son intervenidos por los empleados de la tienda, las tasas de conversión y/o tamaños de las cestas aumentan. Por lo tanto, es importante prever cuándo los clientes van a visitar la tienda, para tener a los empleados adecuados listos para ayudarles.

Con demasiada frecuencia, los gerentes utilizan la experiencia o el instinto para estimar cuándo la demanda de los clientes alcanzará su punto más alto y cuánto personal se requiere para satisfacer esa demanda. Por lo general, reciben alguna orientación en cuanto a ventas y/o volumen de tráfico que cada tienda debe esperar en una semana concreta o incluso por día de la semana, y ese cálculo en muchos casos es bastante inexacto. Aun así, los gerentes todavía tienen que adivinar cuándo la demanda fluirá a lo largo del día.

Predecir los horarios de visitas y compras de los clientes es difícil y consume mucho tiempo si se hace manualmente. Por ello, muchos gerentes usan el mismo horario semana tras semana haciendo pequeños ajustes basados en la entrada o salida de empleados, solicitudes de tiempo libre y tareas corporativas tales como el inventario o la formación. Piensan: «hemos cumplido nuestros objetivos de ventas con esta planificación, así que debería funcionar perfectamente».

La realidad es que la demanda del cliente evoluciona y cambia. Estos cambios significan que un horario que satisfizo la demanda una semana, no lo hará la siguiente. Cuando esto sucede, el resultado es una pérdida drástica de oportunidades de ventas. Pero una vez más, la buena noticia es que la ciencia de datos puede encontrar la información necesaria y ayudar al respecto.

El análisis predictivo y el machine learning se pueden utilizar para crear una previsión de tráfico de clientes que identifique con precisión la demanda horaria futura de la tienda. Usando esto y el perfil de tienda de éxito, el tamaño perfecto del personal puede ser calculado para cualquier momento. Además, los modelos de optimización pueden generar el horario perfecto para cada empleado adaptándose al tamaño de la tienda en cada momento y teniendo en cuenta su disponibilidad y preferencias.

Las ventajas de introducir una herramienta de planificación de horarios para el personal, enfocada en la mejora de las ventas y no sólo en la distribución del presupuesto, son muchas. Como por ejemplo poder alinear al personal de la tienda con el tráfico real de clientes, lo que se traduce en más oportunidades de ventas. Además, la planificación automatizada de horarios quitará carga de trabajo a los gerentes, haciendo que puedan interactuar con empleados y clientes en la tienda. Consigue así una mejor experiencia del cliente.

Conclusión

Hoy en día, los retailers compiten a través de la experiencia de atención al cliente. Como hemos comentado, esta experiencia es más que una decisión de compra. Es un viaje conformado por múltiples «momentos de la verdad». Como han demostrado los resultados de la encuesta, el personal de la tienda tiene un gran impacto en la experiencia al cliente en su conjunto y en muchos de los momentos de la verdad a lo largo del camino. Alinear la gestión de personal con la demanda de clientes y la experiencia de los mismos, es la clave para alcanzar un mayor resultado de ventas en tienda. El último y más innovador software de planificación laboral puede ayudar enormemente en este desafío.

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