Objetivos, experiencia de cliente y empleado: cómo lograr el match perfecto

Desayuno virtual con líderes de RRHH de grandes empresas de retail cómo Alcampo, Norauto y BigMat

Orquest, en colaboración con Equipos y Talento, organizó el pasado 4 de noviembre un desayuno virtual en el que líderes de Recursos Humanos de grandes empresas del sector Retail, como Elena Pérez Martínez (Responsable de Atracción y Desarrollo de Talento de Alcampo España), José Vicente Navarro (Responsable de Formación e Instituto de Norauto España) y Pablo de Antonio Pérez (Director de Recursos Humanos de Bigmat Iberia), compartieron estrategias y herramientas para lograr el match perfecto entre objetivos corporativos y experiencias de clientes y empleados.

Durante más de una hora de charla distendida los tres ponentes junto con Alberto del Barrio, CEO y cofundador de Orquest, debatieron sobre los secretos del éxito de una planificación eficiente con la que conseguir un aumento de la productividad, una mayor rentabilidad y una satisfacción más completa tanto de clientes como de empleados.

Sin duda, una tarea difícil de encontrar aunque no imposible, tal y como afirma Pablo de Antonio Pérez, Director de Recursos Humanos de BigMat:

“Existir, existe pero encontrarla es difícil. Lo que buscamos es la felicidad del empleado, el empleado satisfecho da lugar a una buena experiencia de cliente. Un cliente satisfecho también puede hacer que el empleado esté satisfecho. El conjunto se traduce en una empresa rentable”

Elena Pérez Martínez, Responsable de Atracción y Desarrollo de Talento de Alcampo España, también quiso incidir en que para conseguir ese “match perfecto”, además de la conciliación en el retail, es fundamental el conocimiento de cada uno de los datos y aspectos que conforman tu tienda. La calidad del dato es lo que permite a Alcampo planificar horarios y tareas con sentido, eficiencia y suficiente antelación (en algunos casos, casi un año de antelación) para así ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.

Este conocimiento del dato es un factor al que Pablo añade que “nadie mejor que el director de una tienda sabe la necesidad de una tienda y de su gente” y hacía mención de otra de las claves para lograr la planificación adecuada: el servicio al cliente.

“El servicio es la clave de ese match. A un cliente lo mantienes por el servicio porque por precio siempre puede haber alguien más barato”

Por su parte, Alberto del Barrio aportaba su visión tecnológica especializada asegurando que los datos deben ser corporativos y no deben estar circunscritos a una tienda, sino que debe ser global, ya que los datos de un establecimiento puede ayudar a predecir los datos de otro.

José Vicente Navarro, Responsable de Formación e Instituto de Norauto España, coincide con Alberto al destacar la importancia de la experiencia del empleado:

“Se trata de darle la mejor experiencia a los empleados. Hay que lograr que disfrute de lo que hace. Influye el ambiente de trabajo, el management y sentirse parte del proyecto. En Norauto hablamos de colaboradores en vez de empleados”

Alberto también señala que para lograr el match perfecto se deben alinear tres ejes: la rentabilidad de la tienda, la satisfacción del cliente y la satisfacción del empleado.

Un tridente estratégico que Pablo quiso complementar recalcando la importancia de la tecnología en los procesos de planificación de personal: “La tecnología ayuda a encontrar el equilibrio entre todas las partes”.

Una postura que coincide con la del CEO de Orquest, que añade que:

“En software todo es posible, todo se puede conectar. Esa coexistencia de datos hoy en día está garantizada gracias a soluciones como Orquest. Si tienes una buena planificación, tienes una mejor productividad”

Un concepto que va de la mano con la previsión de la carga de trabajo, otra clave a tener en cuenta, según José Vicente Navarro, que asegura que hay que ajustar la carga de trabajo y las horas de productividad al rendimiento de los colaboradores, y que “nadie quiere ver a un mecánico de brazos cruzados”.

Un proceso complejo pero que se puede llevar a cabo con la ayuda de la tecnología.

Al igual que con el control horario, que puede garantizar que lo que se ejecute sea lo que se había planificado, y en caso de que no sea así, permite descubrir dónde ha estado el fallo, permitiendo tomar decisiones inteligentes con vistas a la mejora de la tienda.

Y más aún en un contexto actual condicionado por la imprevisibilidad y la incertidumbre donde los grandes actores del sector retail buscan optimizar todos los procesos operativos que configuran su negocio para lograr el máximo rendimiento posible.

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