El nuevo rol del consumidor: una gran oportunidad para los retailers físicos

De consumidor a vendedor

Actualmente los consumidores no sólo tienen el rol de comprador, sino que asumen el papel de influenciadores, prescriptores e incluso vendedores de una marca o producto. Lo que representa una gran oportunidad para los retailers.

Según el estudio realizado por IAB y Observatorio Cetelem, cerca del 50% de los consumidores consulta a amigos y familiares antes de realizar la compra. Y según  nos muestra Nielsen en su estudio “Global Trust in Advertising”, el 84% de los consumidores confía en las recomendaciones de familiares y amigos.

Esta influencia que los consumidores tienen sobre las decisiones de compra de sus círculos más cercanos les convierte en influenciadores. Cuando un consumidor es fiel a una marca o empresa, este se convierte en prescriptor o incluso vendedor de esa compañía. Lo que constituye una gran oportunidad para los retailers, pues la publicidad  boca a boca es la más deseada y buscada por las empresas. ¿Y cómo conseguirla? Pues ofreciendo a los clientes lo que quieren.

El nuevo cliente impaciente, experiencial y responsable

En los últimos años el perfil de cliente ha ido cambiando, cada vez es más escéptico, deja de atender a la publicidad tradicional e investiga sobre los productos que desea obtener. Además cada vez están acostumbrados a procesos más rápidos y toleran menos las colas. Según “The state of brick and mortar 2017” de Moodmedia, el 60% de los consumidores opina que la principal frustración cuando acuden a comprar a la tienda física son las colas.

También es un tipo de cliente que busca un trato personalizado. Según Deloitte, el 46% de los consumidores entre 25 y 44 años se siente atraído por servicios personalizados y la recomendación de productos.

Pero sin duda lo más impactante de este nuevo tipo de cliente, es la responsabilidad que asume para con la sociedad y el medio ambiente. Según un estudio realizado por la agencia 21gramos, el 80% de los españoles ya compra en función a otros valores más allá de una buena calidad o precio. Y casi el 60% prefiere una marca que respete el medio ambiente, se preocupe por aspectos sociales y cuide a sus trabajadores. Es decir, que si una empresa no respeta esos valores, independientemente de lo barato que sean sus precios o de lo personalizado que sea su servicio, no entrará en las opciones de compra del 80% de los consumidores españoles.

Tras definir a este nuevo consumidor, se puede resumir que quiere un servicio rápido con una atención personalizada, de la mano de una empresa responsable que trate bien a sus empleados.

Un servicio rápido y sin esperas gracias a una correcta planificación

Para evitar la frustración de ese 60% de los consumidores que admite que las colas son la principal razón por la que no les gusta acudir a la tienda física, hay que enfocarse en el dimensionamiento y la planificación del personal.

Si no dimensionas correctamente el número de trabajadores necesarios en tienda en cada momento, en las horas pico de visita de los clientes no tendrás la cantidad suficiente de empleados para dar salida a todas las peticiones. Es uno de los escenarios más comunes cuando nos encontramos con largas colas, lo que acaba perjudicando el ratio de conversión de la tienda.

De hecho, como podemos ver en el artículo “Improve the shopping experience at store from the customer’s viewpoint”, el 29% de los consumidores europeos suelen abandonar una tienda al ver largas colas en la caja. Y el 25% acude a otra tienda para comprar el mismo producto.

Predecir el número de visitas que tendrá la tienda en cada momento, hará posible dimensionar correctamente el personal de la tienda dependiendo de la demanda. Las técnicas más avanzadas de analítica de datos son capaces de predecir de forma precisa esta futura demanda para adaptar la planificación del personal a las necesidades de la tienda.

El empleado indicado en el momento correcto para ayudar al cliente

Pero a la hora de planificar los horarios de los empleados no sólo se debe tener en cuenta la cantidad de clientes que estarán en la tienda, sino que es importante tener al empleado óptimo en cada momento.

Como veíamos antes los clientes quieres recibir un trato personalizado y eso se consigue formando a los empleados en atención al cliente. ¿Pero acaso todos los empleados son iguales? Claro que no, cada uno tiene unas capacidades y un perfil muy diferente.

En las horas de mayor clientela te conviene tener a trabajadores rápidos y resolutivos, con un alto nivel de rendimiento. Pues es lo que buscan los clientes cuando hay mucha gente en una tienda. Y en las horas con menor afluencia, deberías tener a trabajadores más enfocados a ofrecer una atención al cliente más personalizada, resolver dudas y hacer recomendaciones de productos o servicios. Pues el tipo de cliente que acude a esas horas suele buscar ese tipo de experiencia.

Algunas herramientas de planificación del personal basadas en Analítica Avanzada son capaces de además de dimensionar la tienda de acuerdo con la demanda futura, crear los horarios de los trabajadores teniendo en cuenta los perfiles, capacidades y rendimiento de cada empleado. Para así conseguir tener a la persona idónea en el lugar y momento adecuados.

Cuida de tus empleados y ellos cuidarán de tus clientes

Por último y como veíamos en la parte superior del post, el nuevo consumidor valora mucho la responsabilidad de las empresas para con la sociedad, el medio ambiente y sus empleados. Velar por estos intereses conseguirá hacer de ellos una ventaja competitiva. Y así aprovechar esta oportunidad para los retailers.

Estas soluciones inteligentes buscan aunar tres objetivos principales: la satisfacción de los empleados, la satisfacción de los clientes y la rentabilidad de la tienda. Teniendo en cuenta las preferencias de horarios de los trabajadores en la medida de lo posible. Lo que hará que el personal se sienta valorado y se comprometa con la empresa. Algo que valoran mucho los propios clientes.