NRF Retail Converge: reflexiones sobre el futuro de la tienda física

Después de un 2020 sin precedentes, 2021 está siendo el año de la adaptación para el sector retail. Ante esta nueva realidad, buscar nuevas fórmulas ha sido una necesidad en todos los ámbitos.

Así lo ha hecho la National Retail Federation, que ante la imposibilidad de llevar a cabo en persona su evento insignia, el NRF Big Show, ha reunido a los principales líderes de la industria en un evento online: el NRF Retail Converge.

En ORQUEST no hemos querido perdernos esta cita organizada por la asociación de comercios minoristas más grande del panorama mundial. Entre el 21 y el 25 de junio, hemos disfrutado de sesiones con grandes dirigentes de empresas como Walmart, Zappos, Kohls, CVS, Levi’s, Best Buy o Macy’s. Además, hemos podido participar en acciones muy interesantes de networking mediante un marketplace reservado para el intercambio de necesidades, consejos y soluciones para afrontar el futuro del retail.

El futuro del retail: la tienda como necesidad clave

Si en algo coinciden los principales expertos del sector es en que el retail ya estaba en pleno proceso de transformación, pero que se ha visto tremendamente acelerado por la pandemia.

Tal y como reflejan los datos publicados por el NRF sobre el retail físico, el crecimiento es constante. En 2020, las ventas en tienda crecieron casi un 7% y la NRF predice que incrementará hasta un 13,5% en 2021. Un dato que apoya el presidente y CEO de Qurate Retail Group, Mike George, quien asegura que: “Incluso con el aumento del gasto en comercio electrónico durante el confinamiento, sigue siendo cierto que el 80% de todas las compras tendrán lugar en la tienda después de la pandemia”.

Del mismo modo, empresas como CVS Pharmacy son especialmente conscientes de la relevancia de sus puntos de venta donde han adaptado su estrategia operativa para poder optimizar la distribución de nuevas necesidades como los test y las vacunas, incluso a domicilio. “Aquellos minoristas que quieran centrarse en la comodidad y la comunidad van a tener que adaptar los productos (en la tienda) para ser híper relevantes”, dijo su presidenta, Neela Montgomery.

Omnicanalidad y soluciones tecnológicas

Otro de los términos más comentados durante este evento es la omnicanalidad en el retail. Actualmente, todo retailer se sirve de las vías online y offline para satisfacer de forma global las necesidades de su cliente. Sin embargo, para la CEO de la marca de cosméticos Kohl, Michelle Gass, las tiendas siguen siendo el corazón que aporta, ahora y siempre, mayor valor a la experiencia del consumidor: “Para nosotros, las tiendas son la clave, ahora pensamos sobre ellas de manera diferente. Somos un centro omnicanal”.

La complejidad de los procesos ha llevado a los líderes a buscar soluciones en la tecnología, la predicción y los datos con el fin de optimizar la gestión y planificación, reducir costes y proporcionar una mejor atención al cliente.

Jeff Gennette, presidenta de Macy’s, habla de su compañía como “un retailer omnicanal liderado digitalmente”. La cultura de Macy’s está impulsada por el rendimiento y los datos para conseguir la mejor experiencia en tienda. Apostar por nuevos conceptos de tienda forma parte de su estrategia para conseguir liderar el sector fashion. Una de las acciones previstas por Macy’s próximamente va a ser probar suerte abriendo pequeños locales de venta de ropa.

Para impactar en el cliente, en la sesión “El retail crece en conjunto: Invertir en el futuro”, el CEO de Walmart US, John Furner, recalcó la importancia de apostar por el principal activo de las empresas de cara al cliente: “Invertir en nuestros equipos que sirven a las personas es lo correcto para llevar mejor un negocio e invertir en crecimiento. Se trata de entender qué es posible para nosotros y para el cliente. Necesitamos anticiparnos”.

Esta inversión en tener el personal adecuado en el momento correcto para ofrecer una atención personalizada al cliente es el mejor resumen de todo lo vivido durante el NRF Retail Converge. Todos los caminos hacia el éxito entre las grandes y medianas cadenas de retail pasan por conseguir empleados motivados, formados y felices para poder captar, fidelizar y cuidar a los clientes que visiten la tienda física.

Después de ver y escuchar las declaraciones de todos estos líderes de la industria retail, nos queda aún más claro que el futuro de la tienda física es cada vez más largo, brillante y competitivo.

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