Cómo minimizar los efectos negativos de las colas en tienda

En los últimos años el perfil de consumidor ha cambiado debido al auge de las nuevas tecnologías, el nacimiento de los ecommerce y la alta competencia del mercado. Los clientes tienen más opciones donde elegir, y si no les gusta algo en la experiencia de compra, cambian de empresa. Los consumidores son cada vez más escépticos y exigentes, no atienden a la publicidad tradicional e investigan sobre los productos antes de adquirirlos. Además cada vez están más acostumbrados a procesos más rápidos y toleran menos las colas en tienda.

De hecho, según el estudio “The state of brick and mortar 2017” llevado a cabo por Moodmedia, el 60% de los consumidores opina que la principal frustración cuando acuden a comprar a la tienda física son las colas. Más específicamente, un informe de EPSON sobre el efecto de las colas en tienda sobre las ventas, nos confirma que el 29% de los consumidores europeos suelen abandonar una tienda al ver largas colas en las cajas. Y que el 25% dice que acude a otra tienda para comprar el mismo producto o lo adquiere online.

Esto es sin duda un problema para las tiendas físicas que sufren un grave problema de pérdida de oportunidades de venta por este hecho.

¿A qué se debe este problema?

Este problema se debe principalmente a que no se planifica el número de empleados suficiente en horas con un volumen de visitas de clientes muy elevado. Tener infradimensionado el equipo en las horas pico de visitas genera colas en tienda y que no se pueda ofrecer un servicio de atención al cliente adecuado. El resultado: pérdida de oportunidades de venta.

Estas ineficiencias de las planificaciones de horarios y turnos de los empleados (con horas infradimensionadas o sobredimensionadas), se deben generalmente a que se crean las planificaciones de manera manual o simplemente usando herramientas que automatizan el proceso. Pero estas herramientas al no ser avanzadas, no tienen en cuenta todas las variables que influyen en el proceso, y se basan en intuición y experiencia, en vez de en datos reales.

Tal y como comentábamos en nuestro artículo “El coste real de una planificación de horarios ineficiente”, las horas infradimensionadas consiguen que se pierda hasta el 10% del ratio de conversión de la tienda, lo que se traduce en miles de euros de coste para los retailers.

¿Cómo podemos reducir las colas en tienda?

Para empezar, es esencial predecir el volumen futuro de visitas que tendrá la tienda en cada momento, para poder alinear el número de empleados con la demanda. Después hay que calcular el dimensionamiento óptimo del personal en tienda para cada hora del día, cada día de la semana y del mes. Y por último generar una planificación óptima de horarios y tareas para cada uno de los empleados, que vaya en concordancia con el número de clientes que habrá en cada momento.

Esta es la única manera de poder tener al empleado perfecto en el lugar y momento adecuados para atender a los clientes. Y tener siempre el número de empleados necesario para evitar largos tiempos de espera y colas en tienda, que generan pérdidas de oportunidades de venta.

Sólo las soluciones de planificación basadas en las más avanzadas técnicas analíticas son capaces de generar estos horarios de manera óptima teniendo en cuenta todas las variables. Desde los convenios y normativas aplicables, hasta las preferencias horarias de los propios empleados. Siempre buscando maximizar la productividad de los empleados y las ventas.

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