Mejorando la experiencia del cliente con una mejor planificación

La dura batalla entre tienda física y tienda online está obligando al primero a poner una atención especial en mejorar la experiencia del cliente en punto de venta, como forma de diferenciarse del e-commerce. Además, los clientes son cada vez más exigentes y el mercado cada vez más competitivo, lo que añade complejidad a este objetivo.

El peso de los empleados en la experiencia del cliente

Las preguntas clave son: ¿Cómo pueden los retailers mejorar la experiencia de compra en tienda física? ¿Qué herramientas tienen para mejorar la experiencia del  cliente?

Muchos minoristas reconocen que sus empleados son cruciales para dar a sus clientes una experiencia de compra excepcional. Un estudio reciente reveló el gran impacto que tienen los empleados en la experiencia del cliente. Focusing Your Workforce On The Moment Of Truth mostró que el 80% de los consumidores afirmaba tener una mejor experiencia de compra cuando el personal de la tienda estaba ansioso por ayudar. Y el 75%, que saldría de la tienda si los empleados a los que preguntaran no tuvieran conocimientos suficientes.

La duración y la calidad del tiempo que los trabajadores dedican a cada cliente son la clave de una experiencia memorable para el consumidor. Y es un punto crítico para diferenciarse de la competencia. Los retailers se están dando cuenta de que los empleados de cara al público son un activo estratégico para ofrecer una experiencia del cliente memorable.

“Aparte de la gratificación instantánea que se obtiene al llevarse un producto nuevo a casa tras una compra, es el empleado el que puede marcar la diferencia en la experiencia en la tienda «, señaló Retail Systems Research (RSR) en una encuesta titulada: WFM 2013: The Store Employee in the Customer Age. «Aunque la mayoría de los retailers están de acuerdo, sólo acaban de explotar la superficie de la formación y capacitación de los empleados».

La gran mayoría de los encuestados (82%), declaró que en los últimos tres años el papel los trabajadores en el servicio al cliente se ha vuelto más importante que nunca. También revelaron sus retos empresariales más importantes, que corresponden directamente a la creciente importancia de la eficacia del personal. Satisfacer la demanda de los consumidores para un mejor servicio (58%) e impulsar las ventas a través de una experiencia del cliente más agradable (58%).

Experiencia del cliente vs. reducción del coste laboral

Curiosamente, casi la mitad (43%) citó la presión por reducir los costes laborales como un desafío principal del negocio. “Esto deja a los retailers mirando en direcciones totalmente opuestas», señala el informe de RSR. «Mejorar la experiencia de compra, que tradicionalmente ha implicado añadir empleados orientados al cliente en las tiendas – y hacerla más eficiente reduciendo el número de trabajadores».

Varios minoristas líderes del sector retail están controlando esta vía bidireccional gracias a soluciones de gestión de personal con capacidades analíticas avanzadas. Todos ellos se centran en la optimización de horarios para un mejor uso de las horas de trabajo de los empleados en las tiendas. Lo que mejora la rentabilidad a la vez que la experiencia del cliente.

El énfasis en una planificación basada en el rendimiento orientada a mejorar la experiencia del cliente no es sorprendente. Casi dos tercios de los encuestados (65%) en el estudio Retail TouchPoints/Workforce Insights dijeron que los procesos de planificación actuales contribuyen directamente al crecimiento de los ingresos. La mayoría de los retailers (88%) dijeron que hay oportunidad de mejorar la rentabilidad a través de una mejor utilización de las horas de trabajo de los empleados en la tienda.

Pero algunos incluso quieren ir más allá y se dan cuenta de que una experiencia del cliente excepcional requiere algo más que tener suficientes trabajadores para atender a los clientes en horas punta. Sino que para cerrar las ventas es importante atender a cada cliente con el empleado más adecuado. Que le proporcione la información más valiosa y que conecte emocionalmente con él/ella para conseguirlo.

Este objetivo, requiere que los retailers: clasifiquen a los empleados y clientes de la tienda, reconociendo sus particularidades para encontrar la mejor coincidencia entre ambos. Y prevean el flujo de cada tipo de cliente potencial para planificar a los empleados conforme a esta información. Para caminar sobre una cuerda tan fina, es esencial recurrir a las técnicas analíticas más sofisticadas. Y sólo la solución de gestión de personal más innovadora proporciona estas capacidades avanzadas.

En resumen, actualmente existen soluciones de gestión de personal que pueden ayudar a mejorar sustancialmente la satisfacción del cliente. Poniendo como eje principal de esta atención a uno de los activos más importantes de la empresa: los empleados de la tienda.

Si quieres leer más artículos sobre planificación del personal o cómo puede ayudar la analítica avanzada, pide unirte a nuestro grupo de Linkedin «Performance Based Scheduling» o visita la sección del blog en nuestro sitio web.