Más productividad y un mejor servicio para tu restaurante

El nuevo sector restauración y a qué se enfrenta

En estos últimos años, el sector hostelero se ha enfrentado al gran auge de las plataformas de envío de comida a domicilio (como Just Eat o Deliveroo) y las páginas de opiniones y reservas (como Trip Advisor o El Tenedor). El actual ritmo de vida de la población en el que cada vez se tiene menos tiempo y la aparición de estas plataformas, han hecho que los clientes cambien sus hábitos de consumo.

Adicionalmente los clientes son cada vez más exigentes con el servicio recibido. Si deciden comer fuera de casa o la oficina, buscan la comodidad en el local, una atención amable y un entorno elegante pero a la vez informal. No les importa tener que pagar más al finalizar la velada si estos factores anteriores se cumplen, sin olvidar la calidad de los productos y los platos, por supuesto. Según el chef Juan Pozuelo (Comité de honor de la Selección Española de Cocina), este cliente “En definitiva, quiere vivir una experiencia cada vez mejor, a precio contenido, en entornos cada vez más alejados de lo que ha sido la gastronomía tradicional durante muchos años, y sin perder calidad de materia prima ni de elaboración”.

Ante los cambios en los hábitos de consumo de los clientes, los restaurantes deben adaptarse para hacer sostenible el negocio.

El personal tiene que realizar su trabajo de forma más eficiente que nunca y ofrecer un servicio al cliente excepcional, pues cualquier fallo durante la estancia del cliente puede acabar reflejada en internet y dar muy mala reputación a tu negocio. Según un estudio realizado por la empresa Zendesk, el 88% de los consumidores leen regularmente opiniones en internet antes de tomar una decisión final, el 90% confirma que las buenas referencias sobre un restaurante influyen en su decisión de compra y el 86% que las críticas negativas sobre un local determinado también influyen en su elección.

Además no sólo cuentan con los clientes en sala, sino también con los que han hecho pedidos on-line, por lo que el personal debe aumentar para poder sacar adelante todo el trabajo.

Atención al nuevo tipo de cliente

Los camareros, maitres, bartenders y demás profesionales que están en contacto directo con el cliente, representan para ellos la imagen del restaurante. Por eso son la clave a la hora de ofrecer un servicio de calidad a este nuevo perfil de cliente exigente. “Son fundamentales a la hora de hacer que la estancia de los clientes se convierta en una experiencia gratificante que merezca la pena recordar”, dice Manuel Senante, jefe de la Escuela de Hostelería de la Cámara de Comercio e Industria de Madrid.

La buena presencia, amabilidad, buen humor y profesionalidad de estos empleados son cruciales, para lo cual es necesario tener empleados comprometidos. Este compromiso se gana en el día a día, si los empleados se encuentran bien en el trabajo, con un buen ambiente laboral y una buena relación con la empresa y el resto de compañeros. Para ello es importante que los empleados no tengan cargas de trabajo excesivas, y que los horarios de sus turnos les ayuden a conciliar su vida personal y profesional, respetando sus preferencias, y recibiéndolos con suficiente antelación.

Para poder conseguir este fin, deben cumplirse las siguientes afirmaciones:

• La plantilla debe estar óptimamente dimensionada en cada momento dependiendo de la demanda de los clientes, es decir, tener el número de empleados necesario, ni más ni menos, tanto en cocina y como en sala. Tener el personal adecuado es imprescindible para dar un buen servicio y no hacer esperar a los clientes por ser pocos trabajadores. Sin olvidar que es importante no estar sobredimensionado para no elevar los costes laborales.
• Los horarios y turnos de los trabajadores deben estar planificados con una antelación suficiente para que puedan gestionar su vida personal y familiar con facilidad. Además, siempre ayuda a su satisfacción sentir que la empresa tiene en cuenta sus preferencias y necesidades dentro de lo posible, repartiendo las horas de manera justa entre toda la plantilla.
• Debes dar a los empleados las herramientas necesarias para que lleven a cabo su trabajo de forma sencilla y eficiente, lo que hoy en día se traduce en facilitarles software o soluciones que hagan más fácil su día a día, tales como soluciones de gestión de inventario, y/o soluciones de planificación de personal.

La necesidad de ampliación de personal y cómo gestionarlo

El personal de un restaurante no es algo fácil de gestionar y planificar. Cuenta con perfiles muy distintos de profesionales, personal de sala o de cocina, y ambos equipos deben estar perfectamente dimensionados para dar el servicio esperado por los clientes.

Gracias a las plataformas de pedido a domicilio hoy cualquier restaurante proporciona este servicio, lo que supone una buena oportunidad para incrementar ventas, pero que implica inevitablemente un aumento en la carga de trabajo y en las necesidades de hacer crecer la plantilla. Los pedidos a domicilio en la actualidad van desde el 60% del total de los pedidos en empresas como Telepizza, hasta el 11% del total de los pedidos en otros restaurantes, tal y como muestra el último estudio de la consultora NPD Group.

Para poder dimensionar óptimamente esta cantidad de personal hay que tener en cuenta las horas de mayor y menor demanda del restaurante, lo que implica conocer de antemano la demanda futura. Además para la planificación será necesario tener en cuenta las habilidades y formación que debe tener cada trabajador, su disponibilidad, los convenios y normativas legales vigentes, etc. Sin olvidar el cumplimiento de equilibrio entre trabajadores, y sus propias preferencias de horarios si queremos garantizar su satisfacción con la empresa. Todo este amplio conjunto de variables, reglas y restricciones hace complejo el dimensionamiento y planificación de los empleados.

¿Qué opciones tengo para mejorar en la planificación de los empleados?

Afortunadamente hoy en día gracias a los avances en analítica avanzada e inteligencia artificial hay soluciones que permiten conocer de antemano la demanda futura que tendrá el restaurante, identificar el dimensionamiento óptimo en cada momento y  planificar el horario de los empleados con un solo clic, cumpliendo las necesidades del negocio y velando por la satisfacción de los empleados.

Estas soluciones permiten:

• Predecir la demanda que tendrá un restaurante en cada momento del día, hora a hora.
• Dimensionar de manera óptima la plantilla de trabajo adaptándose a la demanda del restaurante predicha.
• Planificar con suficiente antelación los horarios y tareas de los trabajadores teniendo en cuenta sus capacidades y las necesidades del propio restaurante, sin olvidar sus preferencias.
• Dar la opción a los empleados de ser una parte activa en la gestión de su horario, expresando sus preferencias y/o pidiendo cambios de turnos con otros compañeros de manera sencilla a través de una ágil aplicación móvil.

Gracias a estas soluciones, planificar el personal y las tareas del restaurante es mucho más sencillo y ágil, consiguiendo con facilidad contener los costes laborales, mejorar notablemente la satisfacción de los clientes y empleados e incrementar la productividad final del negocio.

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