La mala lectura de la eficiencia en tienda física, según Emma Giner

Hace unos meses, Emma Giner (profesional de recursos humanos con más de 15 años de experiencia en el sector retail), contaba en Modaes la evolución que ha vivido la gestión de personal y la visión de la eficiencia en tienda física desde los años 90 hasta la actualidad.

Según cuenta Emma, en los años noventa, los equipos de venta eran el eje principal de las empresas del sector, junto con el producto y los establecimientos. Los empleados estaban formados y apoyados por sus marcas, que invertían en ellos.

Pero la gran crisis del 2008, y otros factores como la llegada del comercio online, hicieron que el tráfico de clientes y las ventas en tiendas físicas bajaran notablemente. Obviamente, ante este decrecimiento del tráfico y las ventas, los retailers se vieron en la necesidad de optimizar los procesos en el punto de venta. Pero por desgracia, lo hicieron en el mal sentido, viendo a los empleados como un coste en vez de como su activo más valioso.

“Eficiencia en ningún caso significa que el proceso desplaza a la persona”

Emma Giner

Empezaron a reducir el número de empleados por tienda y la inversión dedicada a las personas. Además de ampliar los días y horas de apertura de los puntos de venta. ¿Qué consiguieron los retailers con estas acciones? Pues aumentar enormemente las cargas de trabajo de los equipos, el descontento de los empleados, y la rotación de personal en el sector.

Convirtieron a los trabajadores en activos irrelevantes, sin darse cuenta de que al corazón del cliente se llega a través de los empleados. “Para que una marca sea relevante, necesita que sus primeros fans sean sus vendedores”, dice Emma.

Seguro que habéis escuchado términos en los últimos años como “el apocalipsis del retail”, o “la muerte de la tienda física”. Y es que parecía que si el sector continuaba con estas prácticas de “optimización”, serían una realidad.

Pero cada vez son más los retailers que se han dado cuenta de que para tener clientes felices, necesitas empleados felices. Y que la correcta lectura de la eficiencia en tienda, la que se debió hacer en aquellos años, se basa en optimizar el back-office para que los empleados dispongan de más tiempo para ayudar a los clientes. La mejora de procesos debe apoyar al equipo humano, y nunca desplazarlo.

A través de la correcta organización de la tienda y una mejor gestión de los activos de la misma, los retailers pueden contar con procesos más rápidos, económicos y sostenibles.

Cabe destacar la optimización y gestión de los propios equipos humanos, el activo más valioso de la tienda física. Punto en el que ORQUEST puede generar verdadero valor a los retailers.

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