KPIs en tienda, métricas que debe controlar el retailer en todo momento

Los KPIS (Key Performance Indicators) en tienda son los indicadores clave de rendimiento que se deben tener en cuenta a la hora de analizar la gestión de un punto de venta retail. Te muestran si el esfuerzo, tiempo y dinero que inviertes en tu negocio está siendo destinado correctamente de cara a alcanzar los objetivos fijados. Y es que medir es la base para conocer y entender las necesidades reales del punto de venta.

Utilizar los datos para mejorar las decisiones de negocio ha pasado de ser una oportunidad a convertirse en una auténtica necesidad. De hecho según Aberdeen Group, los “Data Driven Retailers” son mucho más exitosos que el resto de retailers.

Primero, es importante identificar los indicadores que permitan analizar las necesidades de la tienda para poder adaptar nuestros recursos de manera inteligente y eficiente.

Existen KPIs para tienda fáciles de cuantificar, como por ejemplo el número de visitas o de ventas, y otros más complicados como la calidad del servicio ofrecido y la satisfacción de los clientes.

Principales KPIs en tienda

Vamos a ver las principales métricas o KPIS en tienda, y la importancia que tienen en punto de venta físico:

Footfall o tráfico de la tienda

Esta métrica se refiere al número de visitas de clientes a la tienda durante un período determinado. Es un indicador muy importante, ya que marca el máximo potencial de venta de la tienda. Tener un histórico fiable y preciso de datos de footfall, posibilitará poder predecir el tráfico futuro de los clientes.

Número de conversiones o ventas

Este indicador nos muestra el número de ventas o conversiones que se han llevado a cabo en un período determinado. Es esencial, ya que nos indica el punto de partida para intentar aumentar y mejorar las ventas.

Ratio de conversión

Este KPI (indicador) se refiere al porcentaje de visitas de la tienda que acaba comprando un producto o servicio. Es decir, del total de las visitas de clientes (footfall o tráfico de la tienda), qué cantidad de ellos acaba convirtiéndose en comprador (nº de conversiones o ventas). Aumentar este ratio generará unos beneficios mayores y más seguros que simplemente aumentando el tráfico de clientes. Ya que más clientes no significa más ventas.

Valor del Ticket Medio

Este indicador muestra el valor medio de todos los productos/servicios vendidos a los clientes. Es decir, lo que gasta de media un consumidor cada vez que realiza una conversión en la tienda. Aumentar esta métrica también repercutirá muy positivamente en la rentabilidad del establecimiento.

Productividad del empleado

Esta métrica muestra el rendimiento de un empleado determinado durante las horas de trabajo, viendo su contribución en las ventas de la tienda. Es decir, el volumen de ventas en la hora dividido entre el número de empleados planificados en tienda. Muy importante para poder saber en qué momentos es más productivo un determinado empleado de cara a planificación horaria o para detectar necesidades en el equipo como por ejemplo formación.

Ritmo de Venta

Este KPI en tienda es importante, porque es el que nos muestra la capacidad que está teniendo la tienda de convertir las visitas en ventas. Otra lectura que podemos hacer de este indicador, es que refleja la cantidad de euros que somos capaces de sacar a cada cliente que visita la tienda, sea finalmente comprador o no.

Footfall per employee

Esta métrica nos indica la calidad del servicio de atención al cliente que se puede ofrecer en el punto de venta. Nos dice el número de clientes en tienda que tocaría atender a cada uno de los empleados, es decir, qué cantidad de clientes hay entre el número de empleados disponibles.

Cuanto más alto sea el nº de clientes por cada uno de los empleados, peor será el servicio de atención al cliente, y en consecuencia, la experiencia de compra de los mismos.

¿Qué hacer con estos KPIs?

Una vez que ya cuentas con los KPIs de la tienda necesarios, ¿qué puedes hacer con ellos para mejorar la rentabilidad del punto de venta?

• Mejorar la atención al cliente y la experiencia de compra: utilizando el KPI de “footfall per employee”, puedes planificar el número óptimo de empleados en tienda en cada momento, para que puedan atender a los clientes, con holgura y sin largos tiempos de espera.
• Aumentar el ratio de conversión: contar con el empleado perfecto en el lugar y momento indicado para intervenir cuando surgen oportunidades de venta, aumentará directamente el ratio de conversión de la tienda.
• Mejorar la productividad de los empleados: controlar el KPI “productividad del empleado” te mostrará si un trabajador está siendo bien planificado, si está comprometido o descontento con la empresa, o si necesita algún tipo de cambio o formación que permita mejorar su rendimiento.
• Optimizar la planificación: tomando como referencia los KPIs “volumen de visitas y ventas”, sabiendo las horas pico y valle de la tienda y la “productividad por horas de los empleados”, se pueden crear planificaciones de horarios y tareas óptimas para cada uno de los trabajadores. Planificando al empleado en las horas en las que resulta más productivo, con las tareas correspondientes, siempre contando con el número perfecto de empleados en tienda dependiendo del tráfico de clientes. Una planificación inteligente hará que te adelantes a las visitas de los clientes y aproveches al máximo las oportunidades de venta.
• Minimizar y controlar el coste laboral: tener el personal sobredimensionado desperdicia valiosas horas de trabajo del equipo. Lo que supone un coste laboral evitable. Por otro lado, tener al equipo infradimensionado hace que la carga de trabajo aumente y con ella el descontento de los empleados. De hecho las cargas de trabajo excesivas son una de las principales causas de rotación del personal en el sector retail, y los costes laborales que supone la rotación de personal son altísimos.

Actualmente existen herramientas de planificación de personal basadas en Inteligencia Artificial que consiguen mejorar en todos y cada uno de los KPIs en tienda nombrados en este artículo. Logran aumentar las ventas, aumentar el valor de ticket medio, reducir la rotación de personal, acortar los tiempos de espera, adaptar la plantilla y sus horarios a la futura actividad de la tienda, aumentar la productividad de los empleados y aumentar la satisfacción de los clientes, a través de complejos algoritmos creados especialmente para las complejidades del sector del retail de tienda física.

Si quieres saber cómo puede ayudarte ORQUEST utilizando estas métricas para adaptar tus recursos en tienda de la manera más eficiente, contacta con nosotros.