«Las personas son el corazón de nuestro negocio», afirmaba Sylwia Gorska, Directora de gestión de personas en retail de IKEA Austria, en el último episodio de nuestro podcast, Retales. Este sentimiento resuena en toda la industria del retail.

El retail es un pilar de la economía global, empleando a millones de personas en todo el mundo, según Statista. El personal en tienda es vital para esta fuerza laboral, proporcionando la conexión humana que diferencia la compra física de las alternativas en línea.

A pesar del auge de las compras en línea, los consumidores continúan visitando las tiendas. Los retailers físicos ofrecen ventajas únicas: gratificación instantánea e interacción social. La experiencia en tienda es tangible e inmersiva, permitiendo a los clientes examinar y probar los productos de primera mano.

Los empleados son cruciales en la creación de esta experiencia, ofreciendo un servicio personalizado y asegurando una experiencia de compra fluida. Sus responsabilidades incluyen recibir a los clientes, atenderlos, gestionar el inventario y mantener la organización de la tienda.

También son el punto de contacto del ámbito digital con el físico, ofreciendo interacciones personalizadas que el comercio en línea no puede replicar, y manejando tareas complejas como el click & collect y la devolución de compras por internet. En este contexto, la gestión de personas en retail es más importante que nunca.

Desafíos actuales en la gestión de personas en retail

El reclutamiento y la retención de empleados se han convertido en uno de los mayores desafíos para los profesionales de la gestión de personas en retail en los últimos años. Según un informe de McKinsey sobre las preferencias de los trabajadores, la falta de flexibilidad laboral es la principal razón por la que los empleados de primera línea abandonan sus empleos.

Los gerentes, en particular, requieren aún más flexibilidad y apoyo para liderar de manera efectiva y crear una cultura laboral positiva. Esto es crucial para garantizar que el personal se sienta comprometido y respaldado.

Sin embargo, la naturaleza del trabajo en retail a menudo dificulta ofrecer flexibilidad. Soluciones innovadoras, como permitir la planificación flexible y tener en cuenta la disponibilidad y preferencias de los empleados, se están volviendo esenciales para atraer y retener talento.

Además, el panorama del retail está evolucionando rápidamente, lo que obliga a las empresas a adaptarse a nuevas dinámicas del mercado y expectativas de los clientes. Según un informe de Accenture, la necesidad de una fuerza laboral que pueda adaptarse rápidamente a cambios constantes nunca ha sido más crucial. Los retailers están reconociendo cada vez más la importancia de desarrollar una fuerza laboral adaptable, conocedora de las herramientas digitales, con capacidad para manejar datos y diversa.

Sin embargo, muchos retailers aún no han invertido lo suficiente en las habilidades, nuevas prácticas laborales y estructuras organizativas necesarias para crear una fuerza laboral verdaderamente adaptable. El futuro del trabajo en retail está siendo redefinido, lo que requiere una evaluación sistemática de quién realizará el trabajo, cómo se llevará a cabo y dónde se realizará. Esta transformación exige roles y responsabilidades claramente definidos a través de un mercado integrado, que abarque tanto entornos de retail digitales como físicos.

A medida que surgen nuevos roles, existe una necesidad urgente de volver a capacitar y mejorar las habilidades del talento existente para dotarlos de las competencias necesarias en un entorno digitalizado, como destaca Gorska en Retales. Además, la adopción de tecnologías digitales es esencial para optimizar las operaciones y mejorar las experiencias de los clientes. Los retailers también deben gestionar una fuerza laboral diversa y dispersa, asegurando que las tareas se realicen de manera precisa y eficiente.

Las persistentes presiones sobre los costos laborales complican aún más la gestión de personas en retail. Un informe de SP Global destaca que los salarios han sido el mayor factor de presión en los costos del sector servicios. Aunque estos datos se basan en las tendencias de 2023, proporcionan contexto para los desafíos continuos que enfrentan los retailers.

El aumento de los salarios contribuye a mayores costos operativos, lo que, combinado con altas tasas de rotación, puede afectar los resultados financieros. El constante cambio de empleados genera mayores gastos relacionados con el reclutamiento, la formación y la incorporación. Además, una fuerza laboral fluctuante puede socavar la cohesión del equipo, degradar la calidad del servicio al cliente y perjudicar el rendimiento organizativo general.

En este entorno complejo y en constante cambio, los retailers deben priorizar la construcción de una fuerza laboral resiliente y adaptable. Esto implica no solo atraer y retener talento, sino también invertir en aprendizaje continuo y herramientas que simplifiquen las tareas diarias para los empleados de primera línea. Al hacerlo, los retailers pueden navegar mejor los desafíos de la gestión de personas en retail y mantener una ventaja competitiva en el mercado.

Redefiniendo la gestión de personas en retail con IA

Los retailers deben «simplificar los trabajos de primera línea y hacerlos más atractivos», según McKinsey. Como resultado, están adoptando cada vez más la tecnología y la IA para optimizar y mejorar estos roles.

La solución de planificación inteligente de Orquest ejemplifica este enfoque al utilizar el aprendizaje automático y análisis avanzado para predecir la demanda de los clientes y las necesidades operativas de la tienda para la planificación automática de turnos. Al analizar datos históricos, Orquest permite a los empleados anticiparse y responder a los patrones de demanda fluctuante, lo que mejora su capacidad para brindar un servicio excepcional al cliente y ahorra a los gerentes hasta un 90 % del tiempo dedicado a crear horarios.

La planificación impulsada por IA de Orquest optimiza la gestión de personas en retail al alinear las necesidades de personal con la disponibilidad de los empleados, sus habilidades, condiciones contractuales y preferencias. Esta coincidencia precisa garantiza que los empleados adecuados estén en el lugar adecuado en el momento adecuado, lo que mejora la satisfacción laboral y crea una dinámica de equipo positiva.

El software también promueve un equilibrio saludable entre la vida laboral y personal al cubrir de manera óptima las necesidades operativas, evitando la sobrecarga de trabajo y asegurando una planificación justa. Los gerentes se benefician de la flexibilidad para ajustar horarios ante cambios de última hora, minimizando interrupciones y maximizando la eficiencia operativa.

Al integrar análisis impulsados por IA con las operaciones de primera línea, Orquest no solo mejora la agilidad operativa y ayuda a los retailers a ajustar los costos laborales, sino que también fomenta una cultura de empoderamiento y adaptabilidad en la gestión de personas en retail. Este enfoque dinámico ayuda a los negocios de retail a mantener un crecimiento continuo e innovación en la prestación de servicios, lo que finalmente conduce a una fuerza laboral más comprometida y satisfecha.