Planification d’horaires : la complexité du retail français

Entre les 35 heures, les RTT, les délais de prévenance et la haute saison, la planification d’horaires doit résoudre l’un des cadres les plus complexes d’Europe pour le retail et la restauration. Voici comment Kiabi y arrive.

Pendant longtemps, le meilleur outil de planification d’un magasin ou d’un restaurant, c’était l’expérience. Un manager qui connaissait son équipe depuis des années sentait venir un samedi chargé et construisait les horaires de la semaine suivante à l’instinct. Cet instinct compte encore. Il ne suffit simplement plus, surtout pour une enseigne présente dans plusieurs pays à la fois, où la règle qui s’applique en France ne s’applique nulle part ailleurs de la même façon.

En France, la planification d’horaires revient à résoudre plusieurs problèmes dans le même document, en même temps : respecter un cadre légal parmi les plus complexes d’Europe, absorber des pics de fréquentation qui ne suivent plus les habitudes de l’année précédente, et retenir des équipes de plus en plus difficiles à fidéliser. Ignorer l’un de ces trois problèmes fragilise les deux autres. C’est exactement pour cela que Kiabi a choisi Orquest pour sa planification d’horaires. Comme le résume Darío Acuña, Chief Sales Officer de Kiabi : « Combiner conventions collectives, réglementations, équilibre vie pro-perso, besoins du magasin et disponibilités en heure de pointe — et essayer d’équilibrer tout ça, ce n’est pas simple. Avoir une solution qui offre précision et fiabilité pour aligner tous ces facteurs a été essentiel. »

Le cadre légal qui complique toute planification d’horaires

Le droit du travail français ne laisse que peu de place à l’approximation. 35 heures hebdomadaires, RTT, délais de prévenance avant tout changement d’horaires, minimums légaux selon le type de contrat, conventions collectives propres à chaque enseigne et à chaque secteur : chaque combinaison a sa propre règle, et aucune ne recoupe complètement une autre. La loi laisse tout de même une marge de manœuvre réelle : jusqu’à douze mois pour compenser les semaines hautes et les semaines basses, à condition de pouvoir suivre, semaine après semaine, où en est chaque contrat. C’est précisément là que le calcul à la main atteint sa limite pour la planification d’horaires. Un tableur ou une mémoire d’équipe peuvent gérer une contrainte. Ils ne tiennent plus quand il faut en croiser cinq ou six en même temps, pour chaque salarié, chaque semaine.

Quand la haute saison bouscule la planification d’horaires

Le calendrier commercial français ne laisse aucun répit : soldes d’hiver en janvier, opérations de printemps, Black Friday, puis Noël. À chacun de ces pics, le trafic en magasin peut être multiplié par cinq en quelques heures. À l’échelle européenne, les données Eurostat sur l’emploi saisonnier dans l’hôtellerie-restauration montrent l’ampleur du décalage : l’activité en haute saison dépasse la moyenne annuelle d’environ 68 %, alors que les effectifs n’augmentent que d’environ 11 %. Le reste, ce sont les équipes déjà en poste qui l’absorbent, avec le même cadre légal à respecter, pic ou pas pic. Comme le décrit Pablo Sanfélix, responsable franchise chez Kiabi : « Le travail prédictif de l’algorithme pour savoir quel trafic j’aurai le matin du 15 août dans un magasin précis — c’est la clé, le vrai élément différenciateur. »

La rotation, conséquence d’une planification d’horaires mal maîtrisée

La rotation ne commence pas au moment où quelqu’un démissionne. Elle commence quand le travail cesse d’être prévisible, et c’est exactement ce que produit l’accumulation des deux contraintes précédentes quand la planification d’horaires est mal gérée : des horaires modifiés au dernier moment pour absorber un pic, des délais de prévenance mal respectés faute de visibilité, une charge mal répartie entre les contrats disponibles. Chaque ajustement improvisé use un peu plus les équipes, bien avant qu’un seul salarié ne pose sa démission. Darío Acuña le constate directement sur le terrain : « Nos employés vivent leur quotidien en magasin bien mieux. Ils ne se retrouvent plus dans des situations où ils ne peuvent pas gérer le volume de clients. »

Ce que change une planification d’horaires bien construite

Orquest prédit la demande quart d’heure par quart d’heure, magasin par magasin, et construit des horaires qui intègrent dès le départ le droit du travail, les conventions collectives, les types de contrat et les disponibilités de chacun. Le cadre légal n’est plus vérifié après coup, une fois les horaires publiés. Il fait partie du calcul dès la première version de la planification d’horaires. Les résultats mesurés chez McDonald’s Qatar montrent ce qu’Orquest change concrètement une fois en place : −94 % d’heures supplémentaires, +42 % de précision de couverture.

La haute saison est le test, chaque année, à date fixe. Les enseignes qui le passent ne sont pas celles qui ont recruté le plus de personnel temporaire. Ce sont celles qui ont planifié avec assez de précision pour placer la bonne personne au bon poste avant que la vague n’arrive, tout en respectant un cadre légal qui, lui, ne prend jamais de pause. Pour Kiabi, avec Orquest, ce n’est pas une ambition. C’est un fonctionnement, en France comme en Espagne et au Portugal.

Orquest est une solution de planification d’horaires conçue pour les environnements réglementaires et saisonniers les plus complexes. Pour voir comment cela fonctionne concrètement, demandez une démo.