NRF Retail Converge: réflexion sur l’avenir du magasin physique

Après une année 2020 à nulle autre pareille, l’année 2021 devient l’année de l’adaptation pour ce qui est du secteur de commerce de détail. Face à cette nouvelle réalité, rechercher de nouvelles formules devient impératif dans tous les domaines.

La National Retail Federation en a fait son cheval de bataille, confrontée à l’impossibilité de mener à terme en personne son événement emblématique, le NRF Big Show, elle a décidé de réunir les principaux leaders de l’industrie au cours d’un événement online: le NRF Retail Converge.

À Orquest nous ne voulions pas manquer à cette rencontre organisée par l’association des commerces de détail les plus importants sur la scène internationale. Du 21 au 25 juin, nous avons suivi des séances avec de grands dirigeants de sociétés comme Walmart, Zappos, Kohls, CVS, Levi’s, Best Buy ou Macy’s. De plus, nous avons eu l’occasion de participer à des actions particulièrement intéressantes de networking par le biais d’un Marketplace réservé pour l’échange de besoins, de conseils et de solutions afin de pouvoir affronter l’avenir du commerce de détail.

L’avenir du commerce de détail: le magasin comme besoin essentiel

Il est bien un point sur lequel se retrouvent les principaux experts du secteur : le commerce de détail était déjà en pleine transformation, bien que cette transformation ait été accéléré par le fait de la pandémie.

Comme le reflètent les données publiées par la NRF sur le commerce de détail physique, la croissance est constante. En 2020, les ventes dans les magasins ont augmenté de pratiquement 7% et la NRF prévoit qu’elles atteindront 10,5-13,5% en 2021. Une donnée à laquelle adhère le président et CEO de Qurate Retail Group, Mike George, qui assure: “malgré l’augmentation des dépenses en commerce électronique pendant le confinement, il est avéré que, après la pandémie, 80% de tous les achats auront lieu dans le magasin ”.

Dans le même ordre d’idées, des sociétés comme CVS Pharmacy sont convaincues de l’importance des points de vente, ainsi elle a adapté sa stratégie opérationnelle afin de pouvoir optimiser la distribution de nouveaux produits tels que les tests et les vaccins, y compris à domicile. “Les détaillants qui souhaitent se concentrer sur le confort et la communauté devront adapter les produits (dans le magasin) pour être hyper importants ”, a indiqué sa présidente Neela Montgomery.

Omnicanalité et solutions technologiques

L’omnicanalité dans le commerce de détail est un des autres points qui a été traité au cours de l’événement. Aujourd’hui, tout détaillant utilise les voies online et offline afin de répondre de manière globale aux besoins de ses clients. Néanmoins, pour Michelle Gass, CEO de la marque de produits cosmétiques Kohl, les magasins continuent à être la clé qui apportent, aujourd’hui et toujours, la principale valeur à l’expérience du consommateur : “Pour nous, les magasins sont essentiels, aujourd’hui nous les pensons de manière différente. Nous sommes un centre omnicanal”.

La complexité des processus a conduit les leaders à rechercher des solutions dans la technologie, la prédiction et les données afin de pouvoir optimiser la gestion et la planification, de réduire les coûts et apporter un meilleur service au client.

Jeff Gennette, présidente de Macy’s, parle de sa société comme d’un “commerce de détail omnicanal dirigé digitalement”. La culture de Macy’s est impulsée par la performance et les données et ce, afin d’obtenir la meilleure expérience dans le magasin. Miser sur de nouveaux concepts de magasin constitue un élément déterminant de sa stratégie dans le but d’assurer le leadership du secteur fashion. Une des actions prévues prochainement par Macy’s sera d’ouvrir de petits établissements de vente de vêtements.

Pour toucher le client, au cours de la séance “le commerce de détail est globalement en pleine croissance: Investir dans l’avenir”, John Furner, CEO de Walmart US, a insisté sur l’importance de miser sur le principal atout des sociétés par rapport au client: “Il convient d’investir sur nos équipes qui servent les personnes afin de mieux diriger une société et investir ainsi en croissance. Il s’agit de comprendre que cela est possible pour nous ainsi que pour le client. Il est impératif d’anticiper”.

Cet investissement afin de disposer des employés appropriés au bon moment pour ainsi proposer un service personnalisé au client, est bien évidemment le meilleur résumé de tout ce qui a été vécu au cours du NRF Retail Converge. Tous les chemins vers le succès des grandes et moyennes chaînes de commerce de détail convergent vers des employés motivés, formés et heureux afin de pouvoir ainsi, capter, fidéliser et s’occuper des clients qui visitent le magasin physique.

Après avoir vu et écouté les déclarations de tous ces leaders de l’industrie du commerce de détail, il nous apparaît chaque fois plus évident que le magasin physique a un avenir long, brillant et concurrentiel.