“Impossible d’avoir des clients heureux et fidèles sans employés heureux et fidèles”

Le responsable du commerce de détail de Groupe Seb Pologne, Karol Turek, analyse la stratégie de la société ainsi que ses plans d’expansion

Vous pouvez avoir chez vous un aspirateur Rowenta, un batteur Moulinex ou une poêle Tefal et que le slogan “Tefal. Comment s’en passer ?” vous soit familier. Nous retrouvons derrière toutes ces marques le Groupe Seb, le producteur français à portée internationale de petit électro-ménager, de produits de cuisine pour le foyer et pour les marques professionnelles.  

Groupe Seb est présent dans plus de 150 pays, dans lesquels travaillent déjà 33 000 employés. Actuellement, il dispose de la maîtrise de 31 marques différentes, parmi lesquelles nous retrouvons celles précédemment mentionnées Tefal, Rowenta, Moulinex ou encore d’autres telles que Krups et Supor. Déjà 15 ans que le groupe a commencé à miser sur ses propres magasins de commerce de détail, aujourd’hui il en compte plus de 1 300.  

La Pologne représente une des divisions à la plus forte volonté d’expansion pour ce qui est des magasins physiques. Ici, Karol Turek dirige 24 magasins comme Responsable du Commerce de détail, en sus de trois nouveaux projets. Malgré l’essor du commerce en ligne, Turek est un grand défenseur de l’innovation aux points de ventes et prévoit ainsi que, grâce à cette innovation, l’année terminera avec plus de 30 magasins dans le pays.   

Qui est Karol Turek et quel est son rôle dans le Groupe Seb ?

Je suis Responsable du Commerce de détail des magasins en Pologne et en Ukraine, et il est possible que dans le futur je le sois aussi pour les Pays Baltiques: l’Estonie, la Lettonie et la Lituanie. Ma principale responsabilité est de fournir un bon lieu de travail à mon équipe. L’autre fonction plus importante est de développer la société ; de nouveaux magasins et de nouveaux modèles de croissance.

Quand êtes-vous entré dans la société ?

Je travaille dans la société depuis 10 ans. C’est un bon endroit pour travailler et je ne pense pas en changer. C’est un réel plaisir de travailler avec de bonnes personnes et pour cela, depuis 10 ans, je suis ici.

En total, je compte plus de 20 ans d’expérience en commerce de détail. Depuis mes débuts je me consacre à cela. Auparavant j’étais Directeur Régional de magasins fashion comme Esprit en Pologne. Et aussi, Directeur d’Opérations pour des marques telles que River Island ou Hugo Boss. Mon entreprise précédente était une master entreprise de franchises. Nous travaillions à l’international avec plusieurs marques. J’ai commencé comme Directeur de Magasin, Directeur Régional, Directeur d’Opérations et depuis 10 ans je suis à Groupe Seb. Le tout du pur commerce de détail.

Groupe Seb en Pologne dispose déjà de 24 magasins. Qu’en est-il des plans d’expansion ?

Mon rêve et mon objectif sont d’atteindre au moins les 50 magasins Tefal en Pologne et que ces magasins travaillent plus ou moins comme des  Apple Stores. Nous ne sommes pas uniquement un endroit où acheter des produits, nous souhaitons aussi être un lieu où nous apportons une expérience d’achat très positive. Nous aidons le client lorsqu’il a un problème.

Dans quel but ?

La raison de notre croissance vient du fait que la société souhaite se développer digitalement pour le client online ainsi que pour le client offline. Nous voulons pour notre entreprise créer un environnement omnicanal. Nous estimons que la pandémie a été une bonne occasion de constater que le commerce online couvre certains points, mais que finalement nos clients sont partout et que nous devons aussi y être, et tout faire pour apporter la meilleure expérience au client.  

Nos clients sont partout et que nous devons aussi y être, et tout faire pour apporter la meilleure expérience au client

Karol Turek, Responsable du Commerce de détail des magasins en Groupe Seb Pologne

Quelles sont les différences par rapport à vos concurrents ?

D’une part, le fait qu’en Pologne il n’existe pas de producteurs qui disposent de leurs propres points de vente de commerce de détail. Nous sommes les seuls. Impossible de trouver des magasins Philips, Bosh… Ils disposent de quelques vendeurs, mais il ne s’agit pas du même modèle d’entreprise.

D’autre part, et cela est valable pour tous les pays, nous pouvons nous appuyer sur nos deux jambes :l’activité ustensiles de cuisine et l’activité R+D+i. Dans une optique de commerce de détail, cela s’avère important dans la mesure où dans nos magasins vous pouvez trouver tout ce dont vous avez besoin pour la maison: depuis des poêles et des ustensiles de cuisine, jusqu’aux produits électroniques les plus innovants … Ainsi l’employé dispose d’une grande opportunité afin d’apporter une expérience d’achat complète pour équiper et accompagner au quotidien le client.

Il y a quelques années, j’ai décidé d’ouvrir un petit magasin dans un des centres commerciaux de Pologne avec uniquement des accessoires de cuisine … Je pensais que cela serait intéressant pour le client et cela a été une grande leçon pour moi. Malheureusement cela a été un échec parce que les clients recherchent principalement de recevoir une offre très vaste. La différence par rapport à nos concurrents est que nous pouvons trouver beaucoup plus de produits.

Quelle est l’importance de la division de Pologne au sein de la société ?

L’image commerce de détail mondial représente de 7% à 10% du total des ventes. En Pologne, nous vendons dans des points de vente environ 20%. Nous sommes le troisième pays, après le Japon et la Turquie, avec la plus importante activité in-store. Si nous comparons à d’autres pays tels que la France ou l’Allemagne, cela est plus faible, mais par rapport à la taille de notre pays, nous sommes bien le troisième.

D’autre part, lorsque nous parlons de la taille et de l’action au sein du Groupe Seb, la Pologne est un pays très moderne. Nous disposons de nouvelles solutions, par exemple, notre coopération avec ORQUEST. Personne ne l’a fait avant. Normalement nous sommes le premier pays qui teste de nouvelles idées et de nouveaux modèles d’affaires. Dans le passé, nous avons beaucoup expérimenté, pas toujours à bon escient, mais nous pouvons affirmer que la Pologne est une pépinière de nouvelles idées. Et de nombreux pays reprennent nos idées.  

Quels sont les principaux défis que doit relever le Groupe Seb ?

Tout d’abord, notre société n’est pas orientée commerce de détail. Ainsi, sur le plan technologique, si nous comparons à un acteur pur de commerce de détail, nous ne disposons pas d’un système dédié à appuyer cette activité. D’autre part, et dans le même ordre d’idée, notre système d’opérations quotidiennes est en plein processus de transformation, après 10 ans nous commençons à en voir les résultats.  

D’un point de vue d’entreprise, notre plus grand défi est de savoir comment faire venir les clients à nos magasins à une époque où l’online continue en plein boom.  

Si des magasins sont fermés, il n’y a évidemment pas de ventes, de primes, etc. Et nous devons nous assurer qu’ils ont ce dont ils ont besoin. Nos employés, voilà ce qui est le plus important

Karol Turek, Responsable du Commerce de détail des magasins en Groupe Seb Pologne

Quel impact a eu la pandémie ?

Nous sommes en confinement depuis le 25 avril. Certains de nos magasins sont fermés. Uniquement 4 sont ouverts.  Nous continuons à avoir des frais alors que nos bénéfices sont faibles. Il s’agit là d’un grand défi et nous devons nous assurer que nous faisons tout le possible pour soutenir nos employés. Si des magasins sont fermés, il n’y a évidemment pas de ventes, de primes, etc. Et, malgré cette situation, nous devons nous assurer qu’ils ont ce dont ils ont besoin. Nos employés, voilà ce qui est le plus important.

Côté positif, la pandémie a aussi apporté de nouvelles possibilités de développement online, il est plus facile pour nous de négocier des baux, de nouveaux locaux pour nos magasins… Pour tout cela, je souhaite profiter de la conjoncture afin de trouver de nouveaux espaces pour ouvrir nos magasins avec les meilleures conditions possibles.

Quels objectifs vous fixez-vous pour l’avenir ?

Notre principal objectif est d’atteindre un NPS (Net Promoter Score) de 100. L’année passée nous avons réalisé une enquête auprès de nos clients et nous avons constaté que le niveau est très élevé. Nous souhaitons établir ce niveau dans tous les magasins et même aller au-delà. Impossible d’avoir des clients heureux et fidèles sans employés heureux et fidèles.

Pour cela je suis particulièrement fier parce qu’il y a quelques jours nous avons reçu les résultats d’une enquête interne de motivation qui positionne mon service dans le Top20 des sociétés les mieux considérées pour y travailler. Il s’agissait là d’un de mes objectifs il y a 10 ans, lorsque je suis entré, et nous l’avons atteint. Cela est particulièrement positif pour ce qui concerne l’expérience du client.  

Et sur le plan de l’entreprise ?

Notre mission est de constamment nous améliorer. Je crois que le développement de notre entreprise en Pologne répond à 3 questions importantes. Une est la croissance organique: que faire pour augmenter le trafic, le Taux de Conversion et le Ticket Moyen. La deuxième question concerne les nouveaux magasins. Et la troisième, les nouveaux modèles d’affaires. Ainsi, pour nous, notre quotidien consiste en produire la meilleure performance.

Comment voyez-vous l’évolution du secteur du commerce de détail au cours des prochaines années ?

Depuis la pandémie nous vivons déjà une transformation digitale dans le secteur, transformation qui sera très importante pour les entreprises. À l’avenir, nous nous devons d’être acteur de cette transformation. Sinon, dans quelques années l’entreprise commencera à décliner.  

Dans le secteur en Pologne, les sociétés top investissement beaucoup d’argent en technologie, en nouvelles solutions. Certaines de ces sociétés ont commencé ce processus il y a 3 ans et aujourd’hui elles en récoltent les fruits. De plus, le commerce de personne à personne est un élément dont devraient disposer toutes les sociétés à l’avenir.  

Groupe Seb est-il prêt à s’adapter aux changements ?

Oui, oui et oui. Groupe Seb Pologne se prépare pour l’avenir, voilà une des raisons de ma présence ici depuis 10 ans.