Redéfinir la gestion des personnes dans le retail

« Les personnes sont le cœur de notre entreprise », affirmait Sylwia Gorska, Directrice de la gestion des personnes dans le retail chez IKEA Autriche, dans le dernier épisode de notre podcast, Retales. Ce sentiment résonne dans toute l’industrie du retail.

Le retail est un pilier de l’économie mondiale, employant des millions de personnes à travers le monde, selon Statista. Le personnel en magasin est vital pour cette main-d’œuvre, offrant la connexion humaine qui distingue l’achat physique des alternatives en ligne.

Malgré l’essor des achats en ligne, les consommateurs continuent de visiter les magasins. Les retailers physiques offrent des avantages uniques : la gratification instantanée et l’interaction sociale. L’expérience en magasin est tangible et immersive, permettant aux clients d’examiner et d’essayer les produits de première main.

Les employés sont essentiels pour créer cette expérience, offrant un service personnalisé et garantissant une expérience d’achat fluide. Leurs responsabilités incluent l’accueil des clients, l’assistance, la gestion des stocks et le maintien de l’organisation du magasin.

Ils sont également le point de contact entre le monde digital et physique, offrant des interactions personnalisées que l’achat en ligne ne peut pas reproduire et gérant des tâches complexes comme le click & collect et les retours d’achats en ligne. Dans ce contexte, la gestion des personnes dans le retail est plus importante que jamais.

Défis actuels dans la gestion des personnes dans le retail

Le recrutement et la rétention des employés sont devenus l’un des plus grands défis pour les professionnels de la gestion des personnes dans le retail ces dernières années. Selon un rapport de McKinsey sur les préférences des travailleurs, le manque de flexibilité au travail est la principale raison pour laquelle les employés de première ligne quittent leurs emplois.

Les managers, en particulier, ont besoin de plus de flexibilité et de soutien pour diriger efficacement et créer une culture de travail positive. Cela est crucial pour garantir que le personnel se sente engagé et soutenu.

Cependant, la nature du travail dans le retail rend souvent difficile d’offrir de la flexibilité. Des solutions innovantes, comme permettre la planification flexible et prendre en compte la disponibilité et les préférences des employés, deviennent essentielles pour attirer et retenir les talents.

De plus, le paysage du retail évolue rapidement, obligeant les entreprises à s’adapter aux nouvelles dynamiques du marché et aux attentes des clients. Selon un rapport d’Accenture, le besoin d’une main-d’œuvre capable de s’adapter rapidement à des changements constants n’a jamais été aussi crucial. Les retailers reconnaissent de plus en plus l’importance de développer une main-d’œuvre adaptable, digitalement compétente, capable de gérer les données et diversifiée.

Cependant, de nombreux retailers n’ont pas encore suffisamment investi dans les compétences, les nouvelles pratiques de travail et les structures organisationnelles nécessaires pour créer une main-d’œuvre véritablement adaptable. L’avenir du travail dans le retail est en train d’être redéfini, nécessitant une évaluation systématique de qui fera le travail, comment il sera effectué et où il aura lieu. Cette transformation exige des rôles et des responsabilités clairement définis à travers un marché intégré, englobant à la fois les environnements de retail digitals et physiques.

À mesure que de nouveaux rôles émergent, il devient urgent de requalifier et de perfectionner les compétences des talents existants pour les doter des compétences nécessaires dans un environnement digitalisé, comme le souligne Gorska dans Retales. De plus, l’adoption des technologies numériques est essentielle pour optimiser les opérations et améliorer les expériences des clients. Les retailers doivent également gérer une main-d’œuvre diverse et dispersée, en veillant à ce que les tâches soient effectuées de manière précise et efficace.

Les pressions persistantes sur les coûts de la main-d’œuvre compliquent encore la gestion des personnes dans le retail. Un rapport de SP Global souligne que les salaires ont été la principale pression à la hausse sur les coûts du secteur des services. Bien que ces données soient basées sur les tendances de 2023, elles fournissent un contexte pour les défis continus auxquels les retailers sont confrontés.

La hausse des salaires contribue à des coûts opérationnels plus élevés, ce qui, combiné à des taux de rotation élevés, peut affecter les résultats financiers. Le changement constant des employés génère des dépenses accrues liées au recrutement, à la formation et à l’intégration. De plus, une main-d’œuvre fluctuante peut nuire à la cohésion de l’équipe, dégrader la qualité du service client et affecter la performance organisationnelle globale.

Dans cet environnement complexe et en constante évolution, les retailers doivent prioriser la construction d’une main-d’œuvre résiliente et adaptable. Cela implique non seulement d’attirer et de retenir les talents, mais aussi d’investir dans l’apprentissage continu et des outils qui simplifient les tâches quotidiennes des employés de première ligne. Ce faisant, les retailers peuvent mieux naviguer dans les défis de la gestion des personnes dans le retail et maintenir un avantage concurrentiel sur le marché.

Redéfinir la gestion des personnes dans le retail avec l’IA

Les retailers doivent « simplifier les emplois de première ligne et les rendre plus attrayants », selon McKinsey. En conséquence, ils adoptent de plus en plus la technologie et l’IA pour optimiser et améliorer ces rôles.

La solution de planification intelligente d’Orquest illustre cet approche en utilisant l’apprentissage automatique et l’analyse avancée pour prédire la demande des clients et les besoins opérationnels du magasin pour la planification automatique des horaires. En analysant les données historiques, Orquest permet aux employés d’anticiper et de répondre aux fluctuations de la demande, ce qui améliore leur capacité à offrir un service client exceptionnel et fait gagner aux managers jusqu’à 90 % du temps consacré à la création des plannings.

La planification propulsée par l’IA d’Orquest optimise la gestion des personnes dans le retail en alignant les besoins en personnel avec la disponibilité des employés, leurs compétences, conditions contractuelles, y compris celles liées à l’annualisation, et préférences. Ce matching précis garantit que les employés adéquats sont au bon endroit au bon moment, ce qui améliore la satisfaction au travail et crée une dynamique d’équipe positive.

Le logiciel promeut également un équilibre sain entre la vie professionnelle et personnelle en couvrant de manière optimale les besoins opérationnels, en évitant la surcharge de travail et en assurant une planification équitable. Les managers bénéficient de la flexibilité nécessaire pour ajuster les horaires face aux changements de dernière minute, minimisant ainsi les perturbations et maximisant l’efficacité opérationnelle.

En intégrant l’analyse pilotée par l’IA avec les opérations de première ligne, Orquest améliore non seulement l’agilité opérationnelle et aide les retailers à ajuster les coûts de main-d’œuvre, mais il favorise également une culture d’autonomisation et d’adaptabilité dans la gestion des personnes dans le retail. Cette approche dynamique aide les entreprises du retail à maintenir une croissance continue et une innovation dans la prestation de services, ce qui conduit finalement à une main-d’œuvre plus engagée et satisfaite.