Farmacias Mia, l’innovation au service de l’efficacité

“Nous sommes la chaîne de produits pharmaceutiques qui investit le plus en innovation et qui, par l’amélioration de la performance, pourra apporter plus de valeur aux consommateurs”

Diego Moya et Carlos Ramírez sont les leaders dans la recherche de solutions qui visent à booster la performance de Farmacias Mia

Farmacias Mia est une des sociétés leader de l’industrie pharmaceutique en Équateur. Ses efforts de croissance et de développement en ont fait la société la plus innovante du secteur dans le pays. Toujours à la recherche de nouvelles opportunités de transformation, Farmacias Mia a augmenté au cours des dernières années sa présence jusqu’à atteindre 84 points de vente, un catalogue de plus de 14 000 produits de marques commerciales et compte 700 employés qui s’occupent de plus d’un million de clients pendant toute l’année.

Diego Moya et Carlos Ramírez sont deux éléments clés de cette transformation.

Diego Moya est un homme d’habileté. Il s’appuie sur 24 ans d’expérience professionnelle à des postes liés aux aspects commerciaux, au marché, aux opérations, aux gestion de projets, au talent humain, aux finances, au crédit et au marketing. Un polyvalent. En total, il a travaillé dans dix sociétés, toutes multinationales, avant d’atterrir, il y a six ans, à Farmacias Mia comme Conseiller des planifications stratégiques. 

En 2019, il devient conseiller externe et prend les rênes du service du talent humain, ainsi que celles du service commercial, de la logistique, du marché et des opérations. De plus, il est membre du directoire.

À ses côtés, Carlos Ramírez. Cela fait déjà dix ans qu’il a commencé à travailler dans la chaîne de Pharmacies en tant que responsable des ventes. En cette année 2021, sa carrière a pris un tournant puisqu’il a obtenu le poste d’Analyste de Business Intelligence.

Bon connaisseur de l’histoire de la société, il explique à ORQUEST comment Farmacias Mia a entrepris son voyage.

Racontez-nous l’histoire de Farmacias Mia ?

Carlos : Farmacias Mia a été créé le 6 octobre 1990 avec l’implantation d’une succursale dans la ville de Huaquillas, province d’El Oro, Équateur. Cette succursale a commencé avec trois collaborateurs (employés) et s’est maintenue jusqu’à l’année 2009, avec l’incorporation de l’actuel CEO, Yober Aguirre. Yober a pris en mains la société qui a commencé ainsi une stratégie d’expansion nationale. La première étape de cette expansion a été la ville de Machala. En 2014, avec l’entré en vigueur de restrictions qui ne permettaient pas d’attribuer de permis pour l’ouverture de nouveaux établissements, l’expansion s’est arrêtée jusqu’à l’année 2015, quand nous avons pu de nouveau nous développer. Nous disposons aujourd’hui de 84 succursales, avec une très forte présence à El Oro, Loja, Zamora, Guayas et Azuay.

Quelle est la recette du succès de Farmacias Mia ?

Carlos : Le succès de la société peur s’expliquer par l’engagement des clients, qui se sentent identifiés à notre projet. Nous sommes une pharmacie très attachée au service client. Nous avons toujours transmis le bon message pour ce qui est de notre priorité : le client, nous nous devons à ces clients. 

Diego : Certes nous avons les meilleurs prix de l’Équateur, mais nous ne souhaitons pas rivaliser sur le prix, mais bien être le reflet de la performance qui nous caractérise.

Même si nous ne sommes pas la plus grande chaîne, nous sommes quand même celle qui investit le plus en innovation, automatisation et performance. Dans un système tel qu’ORQUEST, nous sommes convaincus que, si nous sommes plus performants, nous pouvons apporter plus de valeur aux consommateurs. 

Le succès de la société peur s’expliquer par l’engagement des clients Nous sommes une pharmacie très attachée au service client

Carlos Ramírez, Business Intelligence Analyst de Farmacias Mia

Quels sont les plus importants défis du secteur pour la société ?

Diego : Je pense que le commerce de détail vivra de profonds changements au cours des 5 prochaines années. Les nouvelles générations et les changements accélérés par la pandémie provoquent une transformation digitale et omnicanale dans laquelle le consommateur pourra acheter physiquement, virtuellement et recueillir physiquement. 

Ainsi, les points de vente vont devoir mettre l’accent sur l’expérience. Cette expérience doit être suffisamment bonne pour aller à un magasin. J’y vais parce que je sais que le contact humain et le temps que l’on me consacrera m’apporteront du conseil que je ne pourrais pas recevoir digitalement.

D’autre part, les points de ventes vont se transformer et vont être bien plus complets afin d’offrir une expérience différenciée. Des kiosques virtuels vont s’imposer, où il sera possible d’avoir des rendez-vous de télémédecine, et des pharmacies où il sera possible de recueillir des commandes d’Amazon ou de faire des transactions bancaires.

Et comme le coût en personnel aussi est conséquent, les détaillants essaieront de minimiser ces coûts. Pour cela, il est très important d’avoir d’excellentes performances pour ce qui est de l’adaptation du personnel à la demande et à la productivité pour chaque minute d’ouverture du commerce de détail. 

Le secteur pharmaceutique ne sera pas l’exception, bien que probablement ce qui le différencie, d’une certaine manière, est le fait que la maladie exige le contact humain pour valider une intervention. Il est extrêmement froid d’acheter des médicaments par e-commerce dans la mesure où l’on ne connaît pas les composants et qu’il peut être impossible de comprendre l’écriture du médecin. 

En Équateur les recettes digitales scannérisées commencent à être admises. Nous allons avoir des centres virtuels où des spécialistes, des médecins et des pharmaciens s’occuperont de nous. Et dans ce nouveau paysage, les horaires des employés et un calendrier concret seront également gérés.

Il est très important d’avoir d’excellentes performances pour ce qui est de l’adaptation du personnel à la demande et à la productivité pour chaque minute d’ouverture du commerce de détail

Diego Moya, responsable des talents humains de Farmacias Mía

À Farmacias Mia nous avançons et nous mettons l’accent sur l’innovation afin d’améliorer l’expérience du client, nous sommes convaincus que pour cela il s’avère vital d’enrichir la qualité de vie de nos travailleurs.