Faire avancer encore plus loin l’expérience du client en Retail de cosmétiques

Le secteur Retail de cosmétique et parfumerie facture annuellement plus de 10 400 millions d’euros en France, et emploie plus de 160 000 personnes. Selon la Fédération des Entreprises de la Beauté (FEBEA), ces chiffres n’ont pas cessé de croître au cours des dernières années, avec une augmentation en 2019 de 9 % du chiffre d’affaires total de ces entreprises.

Selon la FEBEA, cette augmentation des ventes dans le secteur de la cosmétique a été expérimentée dans tous les canaux de distribution, online comme offline. De fait, tel que le montre la dernière étude présentée, malgré l’augmentation (chaque fois moindre) des ventes via web, la prescription et l’assistance professionnelle a gagné beaucoup de terrain, et actuellement représente plus de 50% du marché.

Magasin physique ou magasin online en Retail de cosmétiques?

Comme nous l’avons observé dans la partie précédente de cet article, bien que les ventes en Retail de cosmétique et parfumerie soient en hausse dans les magasins online et les magasins physiques, la croissance des ventes électroniques est chaque fois moindre. Néanmoins, la vente à travers l’assistance et le conseil de la part de professionnels dans les magasins physiques est chaque fois plus importante. 

Cela est principalement dû à la crainte des consommateurs de recevoir des falsifications online, et aux récurrentes ruptures de stock des pure players (vendeurs web sans magasin physique).

“La France dispose d’un écosystème cosmétique unique au monde, avec à la fois des grands groupes et près de 85% de PME, mais aussi des formations très performantes, des centres de recherche, des fournisseurs d’ingrédients de qualité…”

Patrick O’Quin, président de la Fédération des entreprises de la beauté (FEBEA).

Le secteur se trouve actuellement dans une démarche de récupération de valeurs comme l’exclusivité ou la qualité, par le biais de la spécialisation et de la vente accompagnée dans les magasins physiques. Selon Grupo Moinsa, cet état de fait a provoqué que le conseil d’experts au point de vente soit devenu une valeur différenciatrice dans laquelle les Retailers invertiront chaque fois plus. 

Les magasins physiques jouent donc un rôle essentiel, où les employés sont à la fois experts en produits, et aident les clients en les conseillant de manière personnalisée, tout en leur permettant d’essayer, sentir, toucher et ressentir les produits.  

Garantissez une bonne expérience d’achat à chaque client. 

Afin de pouvoir garantir à chacun de nos clients une bonne expérience d’achat en magasin, il convient de n’oublier aucun des points ci-dessous :  

1. FORMATION: faites de vos employés des vendeurs de cosmétiques experts. 

Comme nous l’avons vu dans le point précédent, les employés du magasin doivent être experts des produits qu’ils proposent afin de pouvoir conseiller les clients. Si un employé n’est pas capable de résoudre les doutes d’un client, l’expérience dans le magasin laissera beaucoup à désirer.  

Pour cela, il s’avère important que les Retailers investissent dans la formation des employés sur les articles, et aussi sur les techniques de vente complémentaire ou de personnalisation d’expérience d’achat.  De cette manière, le magasin comptera sur de réels professionnels capables d’accompagner le client à tout moment et de faire de chaque visite une vente. 

2. ENGAGEMENT ET MOTIVATION: employés engagés et motivés = clients satisfaits et fidèles

L’expérience d’achat des clients dépend aussi du service reçu de la part des employés, et non uniquement de leur connaissance des produits. Un employé motivé et engagé envers son entreprise, affichera toujours un sourire et sera prédisposé à aider les visiteurs. 

Pour cela il est important que les employés se sentent utiles, pris en compte et soutenus par leur entreprise. Créer une ambiance de travail positive, avoir une communication transparente et fluide entre les équipes, et donner une certaine souplesse aux travailleurs, aideront énormément à telle fin.  

3. DIMENSIONNEMENT : évitez les temps d’attente et d’insatisfaction des clients parce que vous avez moins d’employés que ceux nécessaires.  

Disposer d’un nombre insuffisant d’employés dans le magasin aux heures de pointe, provoque des files et de longs temps d’attente qui ont une répercussion négative sur l’expérience d’achat des clients. De plus, si vous ne disposez pas du nombre d’employés nécessaires, les clients qui demandent du conseil, une recommandation de produits ou la résolution de doutes, ne recevront pas le service. 

Selon l’Observatoire Cetelem Consommation 2019, 64% des consommateurs européens considèrent que les longues files d’attente dans les magasins sont la principale raison de préférer acheter online. De fait, selon un rapport d’EPSON, 29% des consommateurs européens ont tendance à abandonner un magasin lorsqu’ils voient de longues files au point de vente.  

4. PLANNING DE TRAVAIL: l’employé parfait au bon endroit et au bon moment pour s’occuper du client.

Il ne suffit pas de disposer du nombre d’employés nécessaires dans le magasin à tout moment en fonction du trafic de clients. En effet il s’avère nécessaire de disposer d’un planning de travail (horaires et tâches) de chaque employé de manière telle que vous disposiez de l’employé parfait au bon endroit en au bon moment afin de recevoir les visites.  

Aux heures de plus de trafic dans le magasin, vous devriez compter sur les travailleurs les plus rapides et résolutifs, dans la mesure où c’est ce que recherchent les clients lorsqu’il y a beaucoup de gens au point de vente, ainsi vous réussirez à améliorer le taux de conversion. Cependant, aux heures de moindre affluence vous devriez disposer des travailleurs plus enclins à proposer un service personnalisé au client, le type de client qui se présente à ces heures recherche en général ce type d’expérience, et avec un bon service vous réussirez à augmenter la valeur du ticket de chaque client.

Si vous disposez d’employés motivés et engagés envers votre entreprise ; avec la suffisante formation sur les produits et en service client; si de plus vous avez un magasin correctement dimensionné à tout moment de la journée, chaque semaine et chaque mois; et si les planning de travail  (horaires et tâches) de vos employés sont générés de manière intelligente en tenant compte de leur profil et de leur productivité; vous pourrez garantir une expérience d’achat unique à chacun de vos clients.  

Contactez-nous si vous souhaitez savoir comment le logiciel de gestion de projet ORQUEST peut aider les entreprises de Retail de cosmétique et de parfumerie dans chacun des aspects précédents.