Comment continuer à être rentable au point de vente physique?

Le Retail physique traverse une période difficile.

L’expansion de l’e-commerce a entraîné une chute annuelle du trafic de clients dans les magasins physiques de jusqu’à 15 %. Pour être rentables malgré cette chute du trafic, la solution consiste en saisir toutes les occasions de vente, par le biais d’un service de qualité. Il s’agit là de la seule manière d’augmenter le Taux de Conversion et de la valeur du Ticket Moyen.  

Parce qu’aujourd’hui, plus que jamais, les achats et la fidélité des clients dépendent de la qualité du service proposé. 

Selon l’étude de PwC Total Retail, 80% des consommateurs pensent qu’un bon service a une influence sur leur décision d’achat. Et 50% sort du magasin sans avoir rien acheter en raison du mauvais service reçu. En effet, les employés en contact direct avec les clients constituent l’actif le plus important dont dispose le magasin pour avoir une influence sur les clients. Ainsi l’employé a un impact sur le service au client, et la qualité de ce service a un impact sur la conversion et les ventes. 

Le planning de travail des employés a un rôle essentiel sur la qualité du service. D’une part, parce que pour proposer un bon service, les employés doivent être présents au bon moment et au bon endroit pour pouvoir s’occuper des clients.  Il ne sert à rien d’investir en formation, en talent, définir un système de primes… si par la suite les employés ne sont pas là où les clients en ont besoin. D’autre part, les planning de travail stables et justes sont une des principales revendications des employés à temps partiel, dans la mesure où, s’ils sont satisfaits, ils ont un engagement plus fort envers l’entreprise et proposent ainsi un meilleur service aux clients. 

Il s’agit là d’un des grands défis des Retailers : garantir un service de qualité, en adaptant le volume d’employés au trafic de clients, en assurant des horaires stables et de qualité qui veillent à la satisfaction des employés. 

Quelles métriques devons-nous considérer lorsqu’il s’agit d’analyser la gestion du point de vente ? 

Les métriques nous indiquent si l’effort, le temps et l’argent investis dans notre affaire sont bien orientés afin d’atteindre les objectifs fixés. Mesurer constitue la base pour connaître et comprendre les besoins du point de vente. Il est important d’identifier les indicateurs qui permettent d’analyser les besoins du magasin afin d’adapter nos ressours de manière intelligente et performante.  

Parmi les métriques indispensables à prendre en compter dans le magasin, comme nous pouvons l’observer sur le graphique si dessous, certaines abordent:  

• Les ventes: comme le volume de tickets (nº de ventes), la valeur du ticket moyen (la valeur moyenne des ventes du magasin), les ventes (vol. de tickets x valeur du ticket moyen), le taux de conversion (% de visites dans le magasin qui débouchent sur une vente) ou le Footfall (trafic de clients dans le magasin, et opportunités maximales de vente de ce magasin).
• Les employés et les clients : comme les visites par employé (qualité du service, productivité de l’employé par heure (volume de vente parmi les employés en service), ou travail (coût du travail / ventes du magasin).  
• Le rythme de vente: (taux de conversion x valeur du ticket moyen), il s’agit de la combinaison de KPI capable de démontrer la capacité du magasin à générer des ventes.

Comment avoir une influence directe sur le rythme de vente dans mon magasin?

La plupart des sociétés disposent des données nécessaires afin de pouvoir optimiser la prise de décisions au point de vente et ainsi augmenter la rentabilité du magasin. Mais la question est : comment peuvent-elles le faire ? C’est-à-dire : comment améliorer le rythme de vente?

Afin de pouvoir maximiser le rythme de vente du magasin, vous devez identifier à chaque moment le point optimal de volume d’employés. Ce volume de travailleurs ne peut être calculé en transformant le nombre de visiteurs en nombre d’employés, parce que le rendement et l’impact d’une heure d’un employé déterminé n’est pas linéaire dans le temps et le rythme de vente du magasin ne l’est pas non plus. Cet impact dépend du jour du mois et de l’année, du jour de la semaine, et même du moment de la journée.  

Ajouter un nouvel employé a toujours un effet positif sur le rythme de vente, bien qu’il existe un point auquel cet employé n’est plus rentable, dans la mesure où la productivité par employé est inférieure à l’objectif de productivité souhaité. À partir de ce point, le coût de la décision d’ajouter des employés augmente plus rapidement que l’augmentation des bénéfices en raison des ventes. Ce point est identifié comme “point optimal de dimensionnement”.

L’objectif doit être d’identifier à tout moment le point optimal de volume d’employés à chaque poste, en tenant compte de l’impact de chaque heure d’employé dans le magasin, et cherchant ainsi à maximiser le rythme de vente du magasin.  

La solution

Une solution intelligente de planning de travail, prévoit les visites que recevra le magasin dans le futur, calcule le dimensionnement optimal du magasin à chaque moment et génère les horaires et tâches optimales de chaque employé, en les adaptant aux visites que recevra le magasin. 

Alors que les modèles traditionnels mettent l’accent sur:

• Réduire le coût du travail (considérant les employés comme un coût).
  
• Calculer les heures nécessaires en se basant uniquement sur un objectif ou une prévision de ventes.  
  
• Répartir manuellement un total d’heures au cours d’une période.

ORQUEST, un outil planning basé sur les techniques les plus avancées en Intelligence Artificielle et Machine Learning, se concentre sur:

• Augmenter les ventes (les employés comme l’actif le plus précieux du magasin).
  
• Tirer le meilleur parti du potentiel du magasin grâce à la prévision du trafic de clients.
  
• Optimiser automatiquement la répartition des heures afin que la qualité du service booste le plus possible la vente (CR et TM).

Ainsi, un logiciel de planning des horaires et des tâches des employés comme ORQUEST, réussit à augmenter les ventes tout en contrôlant le coût du travail, en améliorant le service client ainsi que la satisfaction des employés.

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