Llevando la experiencia del cliente un paso más allá en retail de cosmética

El sector retail de cosmética y perfumería mueve más de 6.800 millones de euros anuales en España, y emplea a más de 280.000 personas. Cifras que no han dejado de crecer en los últimos años según la Asociación Nacional de Perfumería y Cosmética (Stanpa), que anuncia un aumento del 33% de facturación de estas empresas desde 2017.

Según Stanpa, este aumento de ventas en el sector cosmético ha sido en todos los canales de distribución, tanto online como offline. De hecho, tal y como muestra el estudio, a pesar del aumento (cada vez menor) de las ventas vía web, la prescripción y asistencia profesional ha ganado mucha fuerza, y actualmente supone más del 50% del mercado.

¿Tienda física o tienda online en retail de cosmética?

Como veíamos en la parte anterior del artículo, aunque las ventas en retail de cosmética y perfumería están en alza tanto en tienda online como física, el crecimiento de las ventas electrónicas es cada vez menor. Sin embargo, la venta a través de la asistencia y consejo por parte de profesionales en tienda física es cada vez mayor.

Esto se debe principalmente al temor de los consumidores de recibir falsificaciones vía online, y a las recurrentes faltas de stock por parte de los pure players (vendedores web sin tienda física).

«Los pure players de internet están en franco retroceso y muestran además creciente interés en las tiendas físicas”

Óscar Mateo, director de estudios de la patronal del sector Stanpa.

El sector se encuentra actualmente en un intento por recuperar valores como la exclusividad o la calidad, a través de la especialización y la venta asistida en tienda física. Según Grupo Moinsa, este hecho ha provocado que el asesoramiento de expertos en punto de venta se haya convertido en un valor diferenciador en el que los retailers invertirán cada vez más.

Las tiendas físicas toman entonces un rol más experiencial, en el que los empleados son a la vez expertos en los productos, y ayudan a los clientes asesorándoles de manera personalizada, y permitiéndoles probar, oler, tocar y sentir los productos.

Garantiza una buena experiencia de compra a cada cliente

Para poder garantizar una buena experiencia de compra en tienda a cada uno de los clientes, no se debe olvidar ninguno de los siguientes puntos:

1. FORMACIÓN: convierte a tus empleados en expertos vendedores cosméticos

Como veíamos en el punto anterior, los empleados de la tienda deben ser expertos en los productos que ofrecen para poder asesorar a los clientes. Si un empleado no es capaz de solucionar las dudas de un posible cliente, la experiencia en tienda dejará mucho que desear.

Por eso es muy importante que los retailers inviertan en formar a los empleados sobre los artículos, y también en técnicas de venta complementaria o personalización de la experiencia de compra. De esta manera, la tienda contará con verdaderos profesionales capaces de acompañar al cliente en todo momento y convertir cada visita en una venta.

2. COMPROMISO Y MOTIVACIÓN: empleados comprometidos y motivados = clientes satisfechos y fieles

La experiencia de compra de los clientes depende también del trato recibido por parte de los empleados, no sólo de su conocimiento sobre los productos. Un empleado comprometido con la empresa y motivado, siempre ofrecerá una sonrisa y tendrá una buena disposición a ayudar a los visitantes.

Por eso es importante que los empleados se sientan útiles, tenidos en cuenta y apoyados por su empresa. Crear un ambiente de trabajo positivo, tener una comunicación transparente y fluida entre los equipos, y dar cierta flexibilidad a los trabajadores, ayudará enormemente a este fin.

3. DIMENSIONAMIENTO: evita tiempos de espera e insatisfacción de los clientes por tener menos empleados de los necesarios

Tener un número insuficiente de empleados en tienda en horas punta, genera colas y largos tiempos de espera que repercuten negativamente en la experiencia de compra de los clientes. Además, si no hay el número de empleados necesarios, los clientes que buscan asesoramiento, recomendación de productos o aclaración de dudas, quedarían sin ser atendidos.

El 64% de los consumidores europeos consideran que las largas colas en tienda son la principal razón por la que prefieren comprar online, según el Observatorio Cetelem Consumo 2019. De hecho, según un informe de EPSON, el 29% de los consumidores europeos suelen abandonar una tienda al ver largas colas en el punto de venta.

4. PLANIFICACIÓN: el empleado perfecto en el lugar y momento perfectos para atender al cliente

Tener el número de empleados necesarios en la tienda en cada momento dependiendo del tráfico de clientes, no es suficiente. Si no que es necesario planificar los horarios y tareas de cada uno de los empleados de tal manera que cuentes con el empleado perfecto en el lugar y momento adecuados para atender a las visitas.

En las horas de mayor tráfico en tienda deberías tener a los trabajadores más rápidos y resolutivos, pues es lo que buscan los clientes cuando hay mucha gente en el punto de venta, con ello conseguirás mejorar el ratio de conversión. En cambio, en horas de menos afluencia deberías tener a trabajadores más enfocados a ofrecer una atención al cliente personalizada, el tipo de cliente que acude a esas horas suele buscar ese tipo de experiencia, y con una buena atención se conseguirá aumentar el valor del ticket de cada cliente.

Si tienes unos empleados motivados y comprometidos con la empresa; con la formación suficiente sobre los productos y atención al cliente; si además tienes la tienda correctamente dimensionada en cada momento del día, de cada semana y mes; y si las planificaciones de horarios y tareas de tus empleados están generadas de manera inteligente teniendo en cuenta sus perfiles y su productividad; podrás garantizar una experiencia de compra insuperable a cada uno de tus clientes.

Contacta con nosotros si quieres saber cómo la solución de gestión de personal ORQUEST puede ayudar a las empresas retail de cosmética y perfumería en todos y cada uno de los puntos anteriores.

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