Retail workforce transformation: la tienda física sigue siendo la primera opción para los clientes

Vivimos tiempos difíciles para los retailers con tiendas físicas. Una competitividad extremadamente alta y una proliferación creciente de los e-commerce, ha obligado a los minoristas a reinventar sus estrategias para sobrevivir y ganar en un mercado complejo y desafiante.

Los retailers se han resignado durante mucho tiempo a la omnipresencia de la venta on-line y cómo su crecimiento ha ido desplazando las visitas a las tiendas físicas. La pregunta es cómo crear una experiencia dentro de la tienda que pueda mejorar la conversión en ventas. Lo primero es lo primero: la tienda física sigue siendo la principal vía de compra, aunque se esté reduciendo en la actualidad a favor de la venta on-line. Y hay un fuerte indicio de que muchos consumidores todavía prefieren tener una interacción física con los productos.

De hecho, incluso en aquellas categorías de productos en las que los compradores claramente prefieren investigar on-line, como la electrónica, los electrodomésticos, la ropa o el calzado, la mayoría de las compras se realizan en tienda física, pues los consumidores prefieren ver el producto en persona.

Por ejemplo en ropa y calzado, sólo el 32% de los clientes prefiere hacer su investigación en una tienda física, pero el 53% prefiere comprar en ella. El verdadero reto es crear un ambiente en el que los clientes prefieran comprar en tienda física y se conviertan en clientes compradores.

Cuando preguntamos a los consumidores qué es lo que mejoraría su experiencia de compra en tienda, la respuesta más popular (40%) es: ser atendido por un vendedor experto con un profundo conocimiento del producto (PWC – Total Retail Survey).

Teniendo esto en cuenta, en la imparable batalla por ganar cuota de mercado, aquellos retailers que ven a sus empleados como un activo estratégico (mientras minimizan el impacto financiero del cumplimiento de las normativas laborales), obtendrán una clara ventaja ante los minoristas on-line.

Los retailers pueden maximizar la productividad del personal en tienda siguiendo dos principios básicos:

• Da a tus empleados las mejores herramientas y entorno laboral.
• La tienda como pieza importante en la experiencia de compra del cliente.

Da a tus empleados las mejores herramientas y entorno laboral

Es evidente que los empleados tienen un papel clave en el proceso de ventas. Tener los trabajadores adecuados, en el momento adecuado, con las habilidades necesarias, puede ser crítico para aumentar la tasa de conversión. Por otro lado, no cabe duda de que la motivación de los empleados es muy importante para conseguir el mejor rendimiento de ventas.

Las empresas que puedan proporcionar los mejores horarios (orientados a maximizar la productividad y el servicio al cliente, y respetando las preferencias de los empleados) y den las herramientas necesarias e interacciones para crear una cultura positiva, experimentarán una baja rotación de personal y una mayor motivación de sus empleados.

Generar una planificación óptima del personal teniendo en cuenta las preferencias de los trabajadores, los objetivos de ventas de la tienda, la disponibilidad de los empleados y el cumplimiento de normativas, es algo bastante complicado. La buena noticia es que actualmente hay tecnologías que pueden ayudarnos mucho en este proceso.

La analítica avanzada (como la analítica predictiva y prescriptiva), puede proporcionar el conocimiento necesario para convertir el proceso de planificación de personal en una tarea fácil, intuitiva y ágil.

Las soluciones más avanzadas son capaces de unir estas dos técnicas analíticas para aumentar las ventas, contener el coste laboral, dar una visión más clara del negocio y hacer la vida más fácil a los gerentes de tienda. Estas herramientas proporcionan a los minoristas:

• Analítica predictiva: para prever futuras visitas de clientes y ventas, con el fin de saber cuándo tener más o menos empleados, y las habilidades específicas que necesitan.
• Planificación prescriptiva del personal: que permite a los retailers planificar y distribuir con precisión sus recursos laborales dependiendo del volumen de visitas esperadas, asegurando al mismo tiempo el cumplimiento de los requisitos legales vigentes.

Una plantilla motivada también quiere sentirse capacitada y productiva. Los empleados quieren ayudar a los clientes en sus compras, proporcionando la información y los servicios que necesiten para completar su experiencia hasta la adquisición del producto. Y no pueden hacer eso si hay más clientes en tienda de los que puedan atender. Además, el cliente tiene mucha más información al alcance de la mano vía on-line, que la que le pueda proporcionar un empleado en tienda. En este sentido, es clave tener la estructura perfecta de la tienda en todo momento, que se ajuste a las visitas previstas de los clientes. Para así maximizar la productividad de la tienda.

La tienda como pieza importante en la experiencia de compra del cliente

En el nuevo mercado multicanal impulsado por el consumidor, un empleado bien formado y bien equipado es un activo imprescindible para conseguir más ingresos, proporcionar experiencias de compra multicanal sin fisuras y conseguir la lealtad de los clientes.

La evolución del papel de la tienda y la demanda de experiencias de compra multicanal están posicionando a los empleados de tienda como el motor principal del éxito comercial.

Los retailers que ven a sus trabajadores de la tienda a un nivel estratégico, obtendrán ventajas competitivas en cuanto a costes y servicios, al tiempo que se protegerán de los crecientes minoristas on-line.

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