“No hay posibilidad de tener clientes felices y leales si no tienes empleados felices y leales”

El responsable de retail de Groupe Seb Polonia, Karol Turek, analiza la estrategia de la empresa y su planes de expansión

Puede que en tu hogar tengas un aspirador de Rowenta, una batidora Moulinex o una sartén de Tefal y te suene familiar aquel eslogan de “Y a ti… ¿Te falta Tefal?”. Es detrás de todas estas marcas donde encontramos a Groupe Seb, la productora francesa de alcance internacional de pequeño electrodoméstico, productos de cocina para el hogar y para marcas profesionales.

Groupe Seb tiene presencia en más de 150 países, donde ya operan 33.000 empleados. Actualmente, tiene el dominio de 31 marcas diferentes entre las que se encuentran las ya mencionadas Tefal, Rowenta, Moulinex u otras como Krups y Supor. Fue hace 15 años cuando empezó a apostar por sus propias tiendas de retail, consiguiendo superar las 1.300 a día de hoy.

Una de las divisiones con mayor afán de expansión de sus tiendas físicas es Polonia. Aquí, Karol Turek lidera 24 tiendas como Head of Retail, además de tres nuevos proyectos. A pesar del auge del negocio online, Turek es un gran defensor de la innovación en los puntos de venta y prevé que gracias a ella terminará este 2021 con más de 30 tiendas en el país.

¿Quién es Karol Turek y qué papel desempeña en Groupe Seb?

Soy Head of Retail de las tiendas en Polonia y Ucrania, y tal vez en el futuro en los países Bálticos: Estonia, Letonia y Lituania. Mi mayor responsabilidad es proporcionar un buen lugar de trabajo para mi equipo. Lo segundo más importante es desarrollar el negocio: nuevas tiendas y nuevos modelos de crecimiento.

¿Cuándo aterrizaste en la empresa?

He estado trabajando en la empresa por 10 años. Es un buen lugar para trabajar y no pienso en ningún cambio. Es un placer trabajar con muy buenas personas y es por eso que después de 10 años sigo aquí.

En total, tengo más de 20 años de experiencia en retail. Desde el principio me he dedicado a ello. Antes era Regional Manager de tiendas fashion como Esprit en Polonia. También, Operations Manager para marcas como River Island o Hugo Boss. Mi anterior empresa era una máster empresa de franquicias. Operábamos de manera internacional con diferentes marcas. Empecé como Store Manager, Regional Manager, Operations Manager y hace 10 años llegué a Groupe Seb. Todo puro retail.

Groupe Seb en Polonia ya cuenta con 24 tiendas, ¿existen planes de expansión?

Mi sueño y objetivo es tener al menos 50 tiendas Tefal en Polonia y tener estas tiendas más o menos operando como Apple Stores. No somos solo un lugar donde puedes comprar productos, sino también un lugar donde proporcionamos una experiencia de compra muy positiva. Ayudamos al cliente si tiene algún problema.

¿Y con qué objetivo?

La razón de nuestro crecimiento es que la compañía quiere desarrollarse digitalmente tanto para el cliente online como offline. Queremos crear un ambiente omnicanal para nuestro negocio. Creemos que la pandemia es una buena situación para analizar que el online cubre algunos puntos, pero al final nuestros clientes están en todas partes y tenemos que estar ahí, proporcionando de cualquier manera la mejor experiencia al cliente.

Nuestros clientes están en todas partes y tenemos que estar ahí, proporcionando de cualquier manera la mejor experiencia al cliente

Karol Turek, Head of Retail de Groupe Seb Poland

¿Qué os diferencia de vuestros competidores?

Por un lado, que en Polonia no hay productores que tengan sus propios puntos de venta retail. Somos los únicos. No puedes encontrar tiendas de Philips, Bosh… Tienen algunos vendedores, pero no es el mismo modelo de negocio.

Por otro lado, y esto es algo que aplica a todos los países, que tenemos dos líneas de negocio. Una es el negocio cookware y la segunda es el negocio I+D+I. Desde el punto de vista retail es importante porque en nuestras tiendas puedes encontrar todo lo que necesites para tu hogar: desde sartenes y utensilios de cocina, hasta los productos electrónicos más innovadores… Esto da al empleado una gran oportunidad para proveer de una experiencia de compra completa para equipar y estar presentes en todo el día a día del cliente.

Años atrás decidí abrir una pequeña tienda en uno de los centros comerciales de Polonia con solo accesorios de cocina… Pensé que sería interesante para el cliente y fue una gran lección para mí. Desafortunadamente falló porque una de las cosas que buscan los clientes es tener una gran oferta. La diferencia respecto a nuestros competidores es que podemos encontrar mucho más.

¿Cuál es la importancia de la división de Polonia dentro de la compañía?

La imagen retail worldwide representa entre el 7% y 10% sobre el total de las ventas. En Polonia, vendemos en puntos de venta alrededor del 20%. Somos el tercer país, después de Japón y Turquía, con mayor negocio in-store. Si nos comparamos con otros países como Francia o Alemania, es el más bajo, pero en relación al tamaño del país, somos el tercero.

Por otro lado, hablando del tamaño y la actuación dentro de Groupe Seb, Polonia es un país muy moderno. Tenemos nuevas soluciones, por ejemplo, nuestra cooperación con Orquest. Nadie empezó algo así antes. Normalmente somos el primer país en probar nuevas ideas y modelos de negocio. En el pasado tenemos muchas experiencias, no todas son buenas, pero puedo decir que Polonia es una incubadora de nuevas ideas. Y muchos países siguen nuestras ideas.

¿Cuáles son los principales retos que afronta Groupe Seb?

Para empezar, nuestra empresa no está centrada en retail. Por eso, desde el punto de vista tecnológico, si nos comparas con pure player retail, no tenemos un sistema centrado en apoyar esta vía del negocio. Por otro lado, y conectado con lo anterior, nuestro sistema de operaciones diarias está en pleno proceso de transformación, después de 10 años estamos viendo los resultados.

Desde el punto de vista del negocio, el mayor reto que tenemos es saber cómo atraer clientes a nuestras tiendas en el momento en el que el online sigue creciendo.

Si hay tiendas cerradas, obviamente no hay ventas, bonus, etc. Y tenemos que asegurarnos de que tienen lo que necesitan sin esto. Nuestra gente es lo más importante

Karol Turek, Head of Retail de Groupe Seb Poland

¿Cómo ha afectado la pandemia?

Estamos en aislamiento desde el 25 de abril. Algunas de nuestras tiendas están cerradas. Solo 4 están abiertas. Seguimos teniendo gastos, pero nuestros beneficios son bajos. Es un gran reto y tenemos que asegurarnos de que estamos haciendo todo lo que podemos para al menos apoyar a nuestros empleados. Si hay tiendas cerradas, obviamente no hay ventas, bonus, etc. Y tenemos que asegurarnos de que tienen lo que necesitan sin esto. Nuestra gente es lo más importante.

Mirándolo por el lado positivo, la pandemia también ha traído nuevas posibilidades para desarrollarnos online, y es más fácil para nosotros negociar mejores cuotas de alquiler, nuevos locales para nuestras tiendas… Por eso, quiero aprovechar esta época para encontrar mejores espacios para abrir nuestras tiendas con las mejores condiciones posibles.

¿Qué objetivos os planteáis para el futuro?

Nuestro principal objetivo es tener un NPS (Net Promoter Score) del 100. El año pasado hicimos una encuesta a nuestros clientes y nos dimos cuenta de que el nivel es muy alto. Queremos establecer este nivel en todas las tiendas e ir más lejos. Y no hay posibilidad de tener clientes felices y leales si no tienes empleados felices y leales.

Es por eso que estoy tan orgulloso porque solo unos días atrás llegaron los resultados de una encuesta interna de motivación que posiciona a mi departamento en el Top20 de las empresas mejor consideradas a la hora de trabajar. Este era uno de mis objetivos hace 10 años cuando entré, y lo hemos conseguido. Y esto es absolutamente positivo para la experiencia del cliente.

¿Y a nivel de negocio?

Nuestra misión es mejorar constantemente. Creo que el desarrollo de nuestro negocio en Polonia tiene 3 cosas importantes. Una es el crecimiento orgánico: qué hacer para incrementar el tráfico, el Ratio de Conversión y el Ticket Medio. La segunda son las nuevas tiendas. Y la tercera, los nuevos modelos de negocio. Para nosotros nuestro día a día consiste en encontrar la máxima efectividad.

¿Cómo crees que va a evolucionar el sector retail en los próximos años?

Ya estamos viendo una transformación digital en el sector desde la pandemia que será muy importante para las compañías. Pensando en el futuro, necesitamos estar en esta transformación. Si no, en unos años el negocio empezará a decaer.

En el propio sector en Polonia, las empresas top están invirtiendo mucho dinero en tecnología, en nuevas soluciones. Algunos de ellos empezaron este proceso hace 3 años y ahora se están beneficiando. Además, el negocio de persona a persona es algo que deberían tener todas las compañías en el futuro.

¿Está Groupe Seb preparado para adaptarse a cualquier cambio?

Sí, sí y sí. Groupe Seb Poland se está preparando para el futuro, y esa es una de las razones por las que llevo aquí 10 años.