El coste oculto de una mala planificación del personal en tienda

No hay duda de que en el sector retail una mala planificación del personal genera ineficiencia y un coste oculto que no debe ser ignorado si quieres estar al mando de un negocio con margen de beneficios.

Los empleados por horas son esenciales para el sector retail y el futuro a largo plazo de las empresas que los contratan.  A pesar de esta interdependencia, existen algunos procesos cruciales que generan fricciones entre las necesidades del negocio y de los empleados. Un punto en el que esta fricción es más patente es en el proceso de planificación, donde se especifica qué empleado debe hacer frente a las horas extra debido a un error de personal. Si este error es muy frecuente, inevitablemente se generará un agotamiento de los empleados.

Vayamos al origen del problema. Hoy en día los retailers deben enfrentarse a un mercado altamente competitivo que exige un servicio al cliente superior y una atención personalizada, mientras que el precio sigue siendo uno de los ejes más importantes en las decisiones de compra.  Al final, tener que ofrecer un alto servicio al cliente y un precio competitivo han hecho que disminuyan los beneficios y el margen.

Con el fin de reducir los costes, proteger los márgenes y mantener a las tiendas dotadas del personal necesario para proporcionar un gran servicio al cliente, las administraciones de las empresas minoristas han recortado los presupuestos de TI basándose en sistemas y procesos obsoletos. Como resultado de ello, muchos retailers siguen generando manualmente horarios que ocasionan ineficiencias y un mal funcionamiento empleador-trabajador.

Algunas investigaciones sobre los resultados del uso de herramientas de planificación anticuadas en retailers con poco personal revelan que el 57% de los minoristas todavía establecen manualmente el horario semanal para los empleados por horas, y el 56% de los empleados reciben sus horarios con una semana o menos de antelación. Estos plazos de tiempo tan cortos pueden hacer muy difícil la vida del empleado, que tiene que adaptar sus responsabilidades personales con menos tiempo y flexibilidad. Por su parte, los retailers tienen que preocuparse por las cancelaciones de turnos de los empleados que se producen en el último minuto.

Una planificación y gestión de turnos impredecible, inconsistente o injusta  tiene consecuencias. La manera tradicional de hacer las cosas tiene un coste real que afecta a la rentabilidad y al éxito de la empresa, creando más costes imprevistos cuando sólo los minoristas son los que tratan de controlarlos.

Una planificación más inconsistente y de última hora no sólo inhibe la capacidad de los trabajadores para adaptar sus obligaciones personales y otras profesionales, sino que también fomenta el absentismo, la insatisfacción y la rotación de empleados.

De hecho, el 34% de los retailers reportan una tasa de rotación trimestral del 26% de sus empleados por horas, y un 33% afirma que esta tasa ha aumentado en los últimos dos años. La rotación de empleados no tiene un coste bajo, en promedio, como se indica en nuestro post anterior «La importancia de la planificación para el compromiso de los empleados«, sustituir a un trabajador cuesta unos 3.600€ y más de 60 horas de formación. A medida que aumenta el volumen de negocio y con ello los costes, disminuye la calidad de la experiencia del cliente.

También vale la pena señalar que las respuestas de los empleados hacia una planificación que consideren mala o injusta, será diferente dependiendo de las edades de los empleados, siendo los más jóvenes los peores. Para los trabajadores por horas más jóvenes, las discrepancias con la planificación horaria pueden ser causa de renuncia. Más de la mitad de los jóvenes de 18 a 25 años abandonaron su último trabajo debido a que tenían horarios más inconsistentes que los de 46-60 años (35% – 16%). Con trabajadores Millennials, que actualmente se han convertido en la mayor parte de la mano de obra del primer mundo (34% en comparación con el 32% de la Generación X y el 31% de los Baby Boomers), abordar estas deficiencias de planificación se convertirá en algo imperativo para los resultados del sector retail.

¿Por qué es tan difícil generar manualmente horarios inteligentes?

Debido a que los horarios inteligentes deben satisfacer las necesidades de los empleados y del negocio al mismo tiempo, y esto es muy complicado de gestionar por parte del gerente de tienda, ya que tiene que tener en cuenta muchos objetivos que lograr al mismo tiempo. Como por ejemplo:

• Mejorar el servicio al cliente para aprovechar al máximo las oportunidades de venta
• Minimizar y contener los costes laborales
• Cumplir todas las normativas vigentes
• Maximizar la satisfacción de los empleados

Cada una de estas metas va en diferentes direcciones, y esto se refleja en que el 75% de los empleadores dicen que la parte más difícil de planificar es asignar turnos que se adapten tanto a la disponibilidad de su personal como a las necesidades del negocio. Estas dificultades para manejar la complejidad se ven en el resultado, el 29% de los empleados dicen que rara vez reciben horarios de trabajo buenos y justos.

Al final, una mala planificación genera un mal dimensionamiento de la estructura de la tienda. Casi la mitad de los minoristas (46%) afirman que con frecuencia carecen del personal suficiente en tienda. De todos ellos, el 53% afirma que esa situación comprometió la experiencia de sus clientes, lo que implica pérdidas de oportunidades de venta.

Otras consecuencias importantes de la falta de personal suficiente son:

• Aumento de las horas extraordinarias (45%).
• Disminución de la motivación del personal (30%).
• Incapacidad para alcanzar los objetivos de ventas (27%).
• Incapacidad para cumplir con los objetivos de cumplimiento de la tienda (25%).

Resumiendo, las empresas que hacen poco para abordar estos problemas de mala planificación tendrán dificultades para atraer empleados de calidad y proporcionar experiencias inolvidables a los clientes. A menos que los minoristas tomen medidas, la brecha entre las empresas y su personal aumentará, disminuyendo la motivación de los empleados y la rentabilidad corporativa.

Para evitar la falta de personal y la imprevisibilidad, las empresas necesitan introducir inteligencia en el proceso de planificación. Afortunadamente  en los últimos años se ha avanzado mucho en la analítica de datos y en software, y una manera potencial de corregir todos estos problemas de planificación sería cambiar a un software automatizado de gestión de personal con capacidades analíticas avanzadas.

Un software de planificación de personal más avanzado e inteligente hace posible predecir las futuras visitas de los clientes, para calcular el tamaño óptimo de la estructura del personal en tienda, e identificar el horario más adecuado para cada empleado que se adapte perfectamente a las necesidades de negocio y de los trabajadores.

Con el software de gestión laboral adecuado para apoyar a los gerentes de tienda y a los trabajadores por horas, los minoristas pueden reducir la rotación del personal y el absentismo, incrementar el compromiso de los empleados, mejorar la experiencia del cliente y lograr un ahorro significativo en cuanto a costes. Los empleados, a su vez, pueden gestionar mejor el equilibrio entre trabajo y vida personal y garantizar unos ingresos coherentes, lo que fortalece las economías y las sociedades en su conjunto.

Para mantener el crecimiento y minimizar los costes, las empresas deben adoptar rápidamente sistemas más completos para administrar fácilmente la planificación del personal. Al buscar las soluciones correctas ahora, los retailers se beneficiarán inmediatamente con una mayor eficiencia operativa, cumplimiento, capacitación de los trabajadores y rentabilidad.

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