Cuando hablamos de “atención al cliente” no sólo nos referimos a ese servicio de consultas telefónicas al que acudes cuando tienes un problema con un producto o servicio. Sino que hablamos de todas las relaciones y tratos que la marca tiene con el cliente. Desde que este entra en el punto de venta y se interesa o pide información, hasta que finaliza el servicio o la venta del producto (incluso después de ello si la marca vuelve a interactuar con el consumidor para hacer un seguimiento o pedir una opinión sobre la experiencia de compra).

¿Y cómo de importante es este contacto con el cliente? Pues según el estudio realizado por la consultora Elogia para Sotto Tempo Advertising  (organizadora del Certamen de los Líderes en Servicio), el 72% de los usuarios considera que la calidad de la atención al cliente influye en sus decisiones de compra o recompra. Lo consideran el factor más importante después de “un precio competitivo del producto” y “que la empresa inspire confianza”. Si la atención al cliente es mala, no dudan en cambiar de marca. Esto hace que atención al cliente haya pasado a ser un valor de diferenciación con la competencia.  

Aquí te damos las 5 claves principales para que la experiencia de compra de los clientes en el punto de venta sea inmejorable:

1. No hagas esperar a tus clientes más de la cuenta

Cuando los clientes tienen que esperar demasiado tiempo para ser atendidos, aunque cumplas el resto de puntos, la experiencia de compra habrá sido mala.  Para ello debes tener una plantilla perfectamente dimensionada y optimizada en función de la demanda que tiene la tienda. Eso significa que haya los empleados indicados en el momento de más clientela para dar salida a todas las ventas sin que los tiempos de espera sean elevados. Y que en los momentos de menos afluencia de clientes no haya un número de trabajadores superior al necesario, ya que supone un exceso de costes y un desperdicio de horas de trabajo.

2. Ten unos empleados contentos y positivos que se interesen por cómo se encuentra el cliente en todo momento

El buen ambiente laboral es muy importante en este punto. Se consigue dando unas buenas condiciones laborales y escuchando a los empleados y sus preferencias (si está de acuerdo con su horario laboral, horas de trabajo, salario, etc.).  

Por ejemplo, en el sector retail, debido a los amplios horarios de apertura de las tiendas, la importancia de notificar al empleado con suficiente antelación su horario de trabajo, es imprescindible. Para ello es necesario tener una correcta planificación de personal ya que repercutirá en el entorno, la programación y la carga de trabajo. 

Lo ideal es tener una plantilla contenta, motivada y a la que le guste su trabajo. Es entonces cuando realmente a los empleados les importa cómo se encuentran los clientes y pueden ayudarles y hacer de su visita una experiencia inolvidable. Sin olvidar una buena relación entre los trabajadores, para que haya soporte y compenetración entre ellos y el cliente se sienta en buenas manos.

3. Responde a sus preguntas y disipa sus dudas, siempre siendo sincero y transparente.

Cuando un cliente se da cuenta de que no se le ha dado toda la información sobre algo, ha preguntado alguna duda y no se le ha solucionado, o no hay nadie que pueda atender a su problema, se siente engañado y abandonado por la marca.

Para poder evitar eso, debes ser claro y sincero en tus comunicacionesy tener a los empleados adecuados en el lugar correcto y en el horario preciso. En caso de duda por parte del cliente, el profesional elegido debe responder cuanto antes y de forma transparente. Cuando los usuarios ven que una empresa no tiene nada que esconder y que va a velar por sus intereses, es cuando confían en ella. Así consigues fidelizar a los consumidores.  

4. Intenta que todo sean facilidades para el cliente

Los usuarios valoran mucho que intentes hacerles la vida más fácil, por lo que todas las acciones que puedas realizar para facilitársela y adaptarte a sus horarios y situaciones personales y familiares, serán consideradas un plus.  Flexibilidad y comodidad. Por ejemplo dar la posibilidad de pagar con tarjeta, de llevar el pedido a sus casas, reservar un producto o dejarles pagar a plazos.

5. Cuando terminen la compra hazles saber que te interesa lo que opinan y dales una forma de comunicarlo

Hacer saber a tus consumidores que estás abierto a sugerencias o críticas constructivas para mejorar tu negocio, les hace sentirse útiles. Además pueden ayudarte a mejorar aspectos de tu empresa  o solucionar problemas de los que no te habías percatado.  

Si tu tipo de negocio te lo permite, haz un seguimiento de las ventas. Pregunta a tus clientes qué tal ha ido el servicio o el consumo del producto (por teléfono, por email, en persona). Y anímales a contar su experiencia en redes sociales, indicándoles las cuentas corporativas si procede.  

Siguiendo estas indicaciones consigues hacer de la atención al cliente una ventaja competitiva, diferenciarte del resto de empresas del sector y fidelizar clientes. Además de reducir costes y mejorar tus resultados. 

Como conclusión: teniendo en cuenta que los empleados son el centro del servicio al cliente, tener una planificación eficiente y anticipada de sus horarios repercutirá directamente en una atención de calidad. Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes.  

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